Добро пожаловать в понедельник — день, когда The Register представляет новый выпуск рубрики «Кто я?» («Who, Me?»), где читатели делятся своими историями о провалах, признаниях и неожиданных исправлениях.

На этой неделе мы познакомимся с читателем, которого мы назовем «Ориэль», рассказавшим, что когда-то он работал на поставщика бухгалтерского ПО для малого бизнеса.

Эта история произошла во времена, когда программное обеспечение поставлялось на CD-ROM и приобреталось в обычных магазинах. Поставщик выпускал новую версию ежегодно и всегда успевал к крупному празднику, отмечаемому обильным застольем.

Ориэль входил в команду, ответственной за своевременную подготовку продукта.

В предыдущем году они потерпели неудачу, поскольку программа не всегда устанавливалась на некоторые ПК с Windows 95 или Windows ME из-за повреждения реестра.

«Мы хотели повысить наши показатели успешной установки, поэтому совместно с командой установки было принято ключевое решение — мной — форсировать обновление ключей реестра для обеспечения установки», — признался Ориэль. В своем письме в The Register он задал многозначительный вопрос: «Что могло пойти не так?»

Пошло не так то, что вскоре после выпуска ПО телефонные линии поддержки поставщика начали разрываться от звонков клиентов, жалующихся, что после установки бухгалтерского пакета перестало работать все остальное программное обеспечение.

«Установка новой версии нашего приложения полностью вывела из строя машину клиента», — написал Ориэль.

Компания решила, что лучшим решением будет сообщить пострадавшим клиентам, что им следует купить новый ПК, а компания оплатит его, без лишних вопросов.

«За неделю до праздника мы заменили более 600 машин», — сообщил Ориэль The Register.

Ориэлю и его коллегам-разработчикам, разумеется, поручили исправить проблему, но они не могли воспроизвести ошибку и не могли понять, в чем заключалась их ошибка.

«Чтобы получить воспроизводимый случай, нам нужна машина пользователя, где пользователь создал точку восстановления реестра Windows до установки нашего приложения», — пояснил Ориэль. Если бы разработчикам удалось найти такую машину, план состоял в том, чтобы откатить ее к точке восстановления, убедиться, что все в порядке перед установкой обновления клиентом, установить бухгалтерское ПО и выяснить проблему.

Компания поручила своим агентам поддержки найти клиента, готового предоставить свой ПК, что оказалось сложно, поскольку немногие удосужились создать точку восстановления реестра.

За день до праздника нашелся клиент, согласившийся предоставить свою машину.

Этот клиент находился в нескольких часах езды, поэтому инженеру было поручено утром в праздничный день забрать неисправную машину, вручить клиенту совершенно новую систему и настроить ее в соответствии с его требованиями.

Инженер выполнил работу, которая заняла столько времени, что его пригласили остаться на праздничный обед, а затем он вернулся в штаб-квартиру с неисправным устройством.

На следующий день Ориэль и его коллеги приступили к работе, нашли исправление и создали версию бухгалтерского приложения, которая больше не выводила из строя ПК.

Ориэля, конечно же, вызвали на встречу с высшим руководством для объяснения ситуации, и он наблюдал, как они решили, что лучшим выходом будет изъять ошибочные CD из магазинов — это означало уничтожение CD и упаковки стоимостью 1 миллион долларов.

Совершали ли вы ошибку, которая вывела из строя оборудование клиентов или стоила миллионы? Если да, не совершайте ошибку, не поделившись своей историей с The Register, и нажмите здесь, чтобы отправить письмо в редакцию. ®

Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.