Генеральный директор British Airways предупредил, что авиационная отрасль стремительно движется к будущему, где решения о бронировании будут принимать не люди, а агенты искусственного интеллекта. Компании, которые не смогут адаптироваться, рискуют тихо исчезнуть из цифрового витрины.
Выступая на мероприятии Converge 2025 от Globant в Лондоне на этой неделе, глава BA Шон Дойл нарисовал картину столкновения авиационного бизнеса с агентским ИИ, поскольку автоматизированные системы начинают посредничать во всем, от поиска путешествий до обработки жалоб. Дни, когда достойного веб-сайта и заметного результата в Google было достаточно, чтобы оставаться на виду, «быстро уходят», сказал он, поскольку боты и агенты ИИ теперь готовы занять место между клиентами и брендами, конкурирующими за их деньги.
Этот сдвиг представляет собой экзистенциальную проблему брендинга для авиакомпаний, отелей и других туристических фирм, чьи продукты выбираются не столько людьми, просматривающими информацию, сколько машинами, оптимизирующими результаты от их имени, по словам Дойла. Если агенты ИИ станут стандартными привратниками, вопрос для BA заключается не только в том, как привлечь клиентов, но и в том, как гарантировать, что авиакомпания останется понятной, актуальной и заслуживающей доверия для программного обеспечения, действующего вместо них.
Предупреждение прозвучало на фоне неравномерного восстановления авиационной отрасли после пандемии. Хотя деловые поездки еще не полностью восстановились, Дойл отметил, что спрос более чем компенсировался всплеском туристических поездок, вызванным тем, что он описал как накопившееся желание путешествовать после окончания локдаунов. Этот отскок, по его мнению, дал авиакомпаниям передышку, чтобы переосмыслить, как они работают, и насколько их будущее зависит от программного обеспечения, а не от количества пассажиров на местах.
Дойл сказал, что BA находится в процессе долгожданной цифровой перестройки, открыто признав, что авиакомпания в идеале модернизировала бы свои платформы на несколько лет раньше.
«Справедливо сказать, что мы, вероятно, отстаем от кривой», — сказал он, добавив, что перестройка предлагает «возможность перепрыгнуть», а не просто догнать. Новая цифровая основа, по его мнению, должна позволить BA быстрее выпускать продукты и более гибко реагировать на меняющиеся ожидания клиентов.
Гиперперсонализация была повторяющейся темой в выступлении. Дойл утверждал, что один клиент BA может сгенерировать десятки точек данных, когда он перемещается по системам авиакомпании, от бронирования до посадки. До недавнего времени большая часть этой информации хранилась разрозненно, но теперь авиакомпания реструктурирует свои данные для более эффективного использования в клиентском опыте, в том числе при обработке сбоев, когда рейсы неизбежно идут не по плану.
Однако, возможно, более ценный приз скрывается за кулисами. Дойл утверждал, что агентский ИИ предлагает авиакомпаниям способ разорвать трудоемкие, устаревшие процессы, накопившиеся за десятилетия. «Существует множество трудоемких способов, которыми мы управляем авиакомпанией сегодня, используя старые технологии, которые мы можем просто революционизировать», — сказал он. Вместо того чтобы полностью заменять персонал, он представил автоматизацию как способ перераспределения людей на более ценную работу.
«Это дает нам возможность перепрофилировать наших людей, чтобы они действительно делали то, что им нравится, а именно взаимодействовали с клиентами и решали их проблемы очень близко», — сказал он.
British Airways заняла сознательно немодный подход к корпоративному ИИ, развернув лицензии Copilot примерно для 5000 сотрудников, а не делая ставку на какую-либо одну большую языковую модель. Дойл преуменьшил гонку вооружений за то, чей ИИ самый умный, утверждая, что более сложная проблема заключается в том, чтобы определить, где технология действительно приносит измеримый эффект, а не скатываться в то, что он назвал дорогим «спортивным табло» разрозненных экспериментов.
Заглядывая в будущее, Дойл сказал, что авиакомпания рассчитывает все больше полагаться на партнеров и платформы поставщиков для управления своим цифровым присутствием, особенно по мере того, как агенты ИИ становятся основным интерфейсом между путешественниками и туристическими брендами. Для бизнеса, построенного на самолетах, аэропортах и погоде, ирония трудно не заметить: будущее присутствие British Airways может зависеть меньше от того, что происходит в небе, и больше от того, насколько хорошо она сможет объяснить себя машинам на земле. ®
Автор – Carly Page
