В период пандемии COVID-19 большинство из нас привыкло проводить различные дела по видеосвязи, а также сталкиваться с неизбежными техническими проблемами, связанными с такими цифровыми взаимодействиями. Однако новые исследования показывают, что в определенных ситуациях сбои могут быть более вредными, чем можно было бы подумать.
Исследователи обнаружили, что аудиовизуальные сбои во время видеозвонков могут вызывать чувство «нереальности», даже если они не влияют на передаваемую информацию. В зависимости от контекста, это может иметь серьезные последствия для исхода разговора. В наиболее показательном примере, исследователи связали прерванные онлайн-заседания суда с меньшей вероятностью условно-досрочного освобождения заключенных.
Зона риска
«Лучшая особенность видеозвонков – это ощущение, что вы находитесь вместе, – говорит Жакелин Рифкин, доцент кафедры маркетинга и коммуникаций в области менеджмента в Корнеллском колледже бизнеса С. Джонсона, в заявлении университета. – И когда происходит сбой, вы оказываетесь в зоне, где все почти идеально, но не совсем – в том, что стало известно как «долина жуткого». Это запускает переключатель в вашем мозге, и вещи кажутся немного жутковатыми», – объясняет она. Она является соавтором исследования, опубликованного 3 декабря в журнале Nature.
Чтобы изучить этот вопрос, Рифкин и ее коллеги проанализировали ранее проведенные видеоконференции и провели реальные эксперименты. Они изучили базу данных из более чем 1600 видеозвонков для знакомства, которые состоялись в 2020 году, после чего участники заполнили опросник, включающий вопросы об установлении межличностных связей и любых технических трудностях во время звонка. Данные показали, что связь между собеседниками была слабее у тех, кто сталкивался со сбоями, независимо от типа сбоя и того, произошел ли он у одного или обоих участников.
Другой анализ данных расшифровок сотен виртуальных слушаний по условно-досрочному освобождению в Кентукки в 2021 году показал, что сбои имели место в 32,6% случаев. У заключенных, чьи слушания сопровождались сбоями, условно-досрочное освобождение было предоставлено в 48% случаев, в то время как у тех, у кого проблем с соединением не было, – в 60%. Учитывая индивидуальные характеристики заключенного или характер преступления, разницы не было. Проще говоря, прерванные соединения были связаны с меньшими шансами на условно-досрочное освобождение.
«Именно тогда мы начали думать, что здесь действительно есть что-то важное, – объяснила Рифкин.
Потенциал для усугубления неравенства
Их эксперименты также подтвердили, что сбои во время видеозвонков разрушают иллюзию личного присутствия. В одном из экспериментов более 3000 участников смотрели записи собеседований при приеме на работу, имитируя опыт видеозвонка. Сбои во время «звонков» снижали шансы кандидата на получение рекомендации. Аналогично, из почти 500 участников, которые слушали медицинские советы в имитации виртуальной консультации, 77% заявили, что были уверены в работе со специалистом во время бесперебойного звонка, в то время как только 61% были уверены, когда сталкивались с проблемами соединения.
По словам Рифкин, чувство нереальности трудно игнорировать, когда оно возникает. «Мы пробовали разные методы, но в основном безуспешно, – объяснила она. – Вкратце, их работа показывает, что небольшие аудиовизуальные проблемы во время видеозвонков приводят к негативным последствиям для межличностных суждений. Это может усугубить неравенство среди уже неблагополучных групп населения, таких как те, у кого нестабильное интернет-соединение».
Видеозвонки «должны быть великим уравнителем, они должны поставить всех на одну платформу – и во многом это действительно так, – добавила Рифкин. – Но есть и другая сторона: что делать с людьми, у которых нет хорошего интернет-соединения, и какие возможности они упускают? Существуют неявные предубеждения, о которых они даже не подозревают».
Ирония судьбы, но Рифкин и ее команда начали это исследование в начале пандемии COVID-19, и столкнулись с теми самыми проблемами, влияние которых они изучали. «Мы впервые встретились лично год назад, – заключила Рикин. – В течение четырех из пяти лет мы встречались только удаленно. У нас было немало проблемных исследовательских встреч, и мы многому научились из этого опыта».
Автор – Margherita Bassi
