У Microsoft был особый способ справляться с клиентами, требующими разговора с генеральным директором. Способ, который устраивал клиента, не обязательно беспокоя Его Билльность.
Как сообщает ветеран-инженер Microsoft Рэймонд Чен, существовала процедура, которой следовал персонал службы поддержки, если клиент (предположительно, особо ценный) приходил в ярость во время звонка и требовал поговорить с Биллом Гейтсом.
Чен вспомнил, как коллега из службы поддержки объяснял этот процесс. Сначала приносились извинения за то, что проблема клиента не была решена. Если это не помогало сгладить острые углы, и требования поговорить с Боссом продолжались, тогда происходило волшебство.
Чен продолжил: “Клиента переводили на специальный внутренний номер телефона, и когда операторы видели звонок на этой линии, они отвечали и говорили: “Офис Билла Гейтса”.
Конечно, оператор на самом деле не находился в офисе Билла Гейтса. Вместо этого он притворялся секретарем Гейтса. Его единственной задачей было сказать, что Билл Гейтс недоступен, и передать жалобу клиента и контактные данные.
Затем информация отправлялась обратно в службу технической поддержки с пометкой о том, чтобы тот, кто перезвонит клиенту, начал разговор примерно так: “Билл Гейтс попросил меня связаться с вами, чтобы разобраться с проблемой, которая у вас возникла ранее”.
Все это отдает другой эпохой в Microsoft, не в последнюю очередь потому, что (а) связаться с человеком в службе поддержки компании и (б) получить ответ на запрос – уже достаточно сложная задача в наши дни, не говоря уже о требовании поговорить с Сатьей Наделлой.
Гейтс передал роль генерального директора Стиву Балмеру в 2000 году. Балмера сменил Сатья Наделла в 2014 году. Хотя Чен не смог подтвердить, просматривал ли Гейтс когда-либо список звонков, мы знаем, что кто-то определенно следил за его учетной записью электронной почты. Как? Читатель Register рассказал нам ранее, что еще в 1996 году он отправил гневное письмо по адресу billg@microsoft.com – после чего с ним быстро связался инженер Microsoft, который, казалось, очень хотел решить его проблему с Excel.
К сожалению, если клиент не очень важен для прибыли Microsoft или не потратил достаточно средств на получение личного подхода от службы поддержки компании, маловероятно, что он добьется больших успехов в аналогичной эскалации своей жалобы в современную эпоху ИИ и Copilot. ®
Всегда имейте в виду, что редакции некоторых изданий могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
7/9
Автор – Richard Speed
