Orange Group начала развертывание Agent Studio от Algolia для управления ИИ-агентами в сфере выставления счетов и поддержки клиентов в рамках своей регулируемой деятельности.

Внедрение охватывает как корпоративный, так и частный сегменты бизнеса в более чем 26 странах. Agent Studio уже работает в нескольких из них, а дальнейшее расширение планируется на основе полученных результатов. Платформенные ограничения не устанавливаются централизованно; каждый агент получает собственные правила, определяющие, что ему разрешено обсуждать и сколько это может стоить.

Каждый агент опирается на собственные данные Orange. Информация о продуктах и контекст клиента используются для его обучения наряду с бизнес-правилами и контентом знаний, поэтому ответ будет связан с записью о счете, тарифом или политикой, а не основан на общих знаниях модели.

Процессы поддержки охватывают мобильные, веб- и ТВ-каналы в рамках различных регуляторных режимов, и именно эта привязка к данным обеспечивает масштабирование внедрения на всех платформах. Ограничение стоимости для каждого агента делает экономику ИИ такой же управляемой, как и поведение ИИ, когда количество разговоров достигает машинного объема.

Встроенная поисковая основа

Развертывание агентов строится на основе поисковой системы Algolia, которая уже работает на 24 рынках оператора и охватывает его онлайн-магазины, сайты поддержки и ТВ-приложения.

Orange собирала эту систему поэтапно. Начали с InstantSearch, затем добавили фильтры и фасеты, после чего — синонимы на основе ИИ и динамическую переранжировку. Позже появились Collections, Query Categorization и AI Recommendations, а поверх всего — расширенная персонализация.

Весь контент индексируется в Algolia, что позволяет оператору тестировать каждую новую возможность на одном рынке перед глобальным масштабированием. Работа над клиентским опытом ведется параллельно с более широкими сетевыми инвестициями Orange, которая построила европейские сети Open RAN совместно с Samsung.

Николя Кудер, директор Digital Factory в Orange Group, заявил: «Эффективная поисковая система должна делать больше, чем просто возвращать список страниц, она также должна предоставлять прямой и релевантный ответ.

«В сложной цифровой среде мгновенный ответ улучшает качество обслуживания клиентов, что ведет к повышению удовлетворенности и более активному взаимодействию».

По данным Algolia, отдельные внедрения на этой основе привели к увеличению коэффициента конверсии заказов через поиск на 63%. Рост достигается за счет поискового слоя под агентами, а не самих агентов. Поддержка клиентов улучшилась на семь пунктов NPS.

Orange теперь проводит непрерывные эксперименты по тестированию и обучению на основе этих данных и углубляет интеграцию агентов в большее количество своих сервисов по мере получения результатов.

По данным поставщика, показатель отсутствия результатов снизился на 53% благодаря Neural Search. Этот показатель учитывает запросы, которые не дали никакого результата. Количество переходов выросло на 14% везде, где эта функция активна.

Единый управляемый слой для всех поверхностей

Agent Studio расширяет ту же основу на диалоги. Большие языковые модели сочетаются с поиском в реальном времени, поведенческими данными и настраиваемой логикой, опираясь на интеллектуальные возможности поиска и основу MCP, лежащую в основе существующего индекса.

Теперь единый управляемый слой обслуживает все поверхности — поисковую строку, рекомендации и агента, предоставляя Orange единое место для контроля, аудита и измерения релевантности по мере перехода взаимодействий между каналами.

Стивен Линч, генеральный директор Algolia, сказал: «Orange демонстрирует, как выглядит корпоративный ИИ после стадии демонстрации: специализированные агенты, работающие вместе над одним диалогом, чтобы клиент никогда не знал, задал ли он вопрос о продажах или о выставлении счетов.

«Что делает это безопасным в регулируемой отрасли, так это управление: каждый агент опирается на собственные данные Orange, ограничен явными правилами и имеет лимит расходов. Ответственные агенты — это те, которые развертываются».

Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.