Поставщик программного обеспечения для улучшения клиентского и сотрудницкого опыта Freshworks совершает поворот в сторону опыта сотрудников (EX) на базе искусственного интеллекта (ИИ). Этот шаг, ставящий ИИ в центр стратегии компании, имеет серьезные последствия для предприятий и специалистов, использующих ее платформу Freshservice. Это ключевой вывод с мероприятия Freshworks Refresh 2026 в Нью-Йорке, где топ-менеджеры представили дорожную карту продуктов компании, а клиенты продемонстрировали передовые методы, которые они внедрили для максимального использования платформы. Во время мероприятия стало ясно, что технологическая фирма стремится действовать иначе, чем ее конкуренты, такие как Salesforce, Zendesk, HubSpot и ServiceNow. Деннис Вудсайд, генеральный директор и президент Freshworks, в своем основном докладе перед руководителями служб поддержки заявил, что его компания берет на себя сложность современного бизнеса, чтобы они могли лучше выполнять свою работу. Он предположил, что у присутствующих специалистов есть нечто общее: «Вы все сделали ставку на иной подход к корпоративному программному обеспечению». Во время основного доклада и серии сессий, посвященных продуктам, Вудсайд и его коллеги представили новые функции, которые, по мнению компании, должны выделить ее на фоне конкурентов. Цель состоит в создании гибкой, открытой платформы для соединения активов и инцидентов, в центре которой находится технология Freddy AI компании, ориентированная на агентурный подход к поддержке клиентов. На мероприятии Freshworks анонсировала ряд новых функций, включая AI Agent Studio — конструктор агентов без кода; MCP Gateway, который связывает Freshservice с выбранными клиентами инструментами ИИ; а также новые панели мониторинга производительности, предлагающие аналитику на базе ИИ руководителям служб, ответственным за обеспечение высокого качества EX. Вудсайд заявил, что эти возможности позиционируют Freshservice для продолжения трансформации, основанной на данных, которая ускорится в ближайшие два года. Он предположил, что мир каждого изменится тремя радикальными способами. Во-первых, специалисты всех уровней во всех секторах будут полагаться на тысячи агентов, которыми необходимо управлять и которые должны быть идентифицируемы. Во-вторых, традиционные показатели производительности, такие как соглашения об уровне обслуживания (SLA), будут заменены соглашениями об уровне опыта (ELA), поскольку руководители служб стремятся обеспечить, чтобы поддержка, основанная на агентах, повышала производительность персонала. Наконец, в эпоху, когда операции станут более проактивными, чем реактивными, организациям потребуется единый источник истины, которому могут доверять как люди, так и агенты ИИ. «Когда вы смотрите на то, что мы выпускаем сегодня и о чем говорим на будущее, это те убеждения, к которым мы движемся», — сказал Вудсайд, завершая свое выступление. «Итак, вопрос не в том, произойдет ли это; это произойдет. Вопрос в том, „Кому вы доверяете войти в это будущее вместе с вами?“»
Что клиентам нужно знать сейчас
Технический директор Freshworks Мурали Сваминатан в интервью Computer Weekly заявил, что, по его мнению, анонсы на сцене демонстрируют стратегический поворот компании к развитию конкурентного преимущества в эпоху ИИ. «Мы стараемся сделать нашу платформу более настраиваемой и удобной в использовании», — сказал он. «Мы не пытаемся заставить всех перейти на наш интерфейс. Вместо этого мы хотим быть более совместимыми со всеми остальными. Например, MCP Gateway означает, что наши клиенты могут использовать нашу технологию для вызова любого ИИ». Этот подход находит отклик у Криса Кайриноса, старшего директора по глобальным технологиям современного рабочего места, клиентским услугам и технологическим операциям в A+E Global Media. Он объяснил Computer Weekly, как его медиакомпания использует технологии Freshworks с конца 2020 года. За последние шесть лет Кайринос продолжал совершенствовать использование платформы в своей компании. Он сказал, что впечатлен некоторыми новыми функциями, особенно Agent Studio. В то время как его компания, как и многие другие, пытается наметить дорожную карту к агентурному ИИ в службах поддержки, Кайринос отметил, что ему также нравится встроенная гибкость MCP Gateway. «Подход Freshworks заключается в развитии экосистемы», — сказал он. «MCP Gateway очень поможет. Раньше вы могли использовать что-то вроде Copilot Studio с Microsoft, но затем, когда вы пытаетесь добавить технологию в свои платформы, могут возникнуть проблемы с интеграцией». Кайринос сообщил, что регулярно общается с командой разработчиков Freshworks по поводу новых функций, добавив, что ориентация компании на совместимость имеет решающее значение для снижения долгосрочных проблем с интеграцией. «Я говорю команде разработчиков Freshworks, что ИИ — это вопрос: „Кто самый лучший ребенок на площадке?“», — сказал он. «Успех в эпоху ИИ будет зависеть от того, какой поставщик будет лучше всего взаимодействовать с вашим существующим цифровым стеком. С технологиями, которые они продемонстрировали на сцене, и с точки зрения MCP, Freshworks на данный момент является довольно хорошим ребенком на этой площадке, и эта позиция будет только улучшаться». Выступая на мероприятии, Джули Мор, ведущий аналитик исследовательской фирмы Forrester, заявила, что ключ к раскрытию ценности ИИ заключается в сосредоточении внимания на правильных бизнес-результатах. Компании могут использовать технологии на базе ИИ для улучшения опыта сотрудников. Однако их эффективность будет зависеть от глубокой экспертизы, и здесь Freshworks может сыграть вспомогательную роль. «Навыки в области ИИ сейчас в дефиците», — сказала она. «Чтобы люди могли принимать правильные решения и понимать, как трансформироваться, им нужны эти навыки. А поскольку компании не всегда полностью понимают, как будет выглядеть эта трансформация, они будут полагаться на поставщиков и партнеров». Ключ к успеху для технологических поставщиков, таких как Freshworks, по мнению Сваминатана, — это открытость. Прошли те времена, когда специалисты по корпоративному программному обеспечению поддерживали прочный брандмауэр, удерживающий клиентов в рамках их ограниченного набора услуг. В эпоху ИИ компании должны быть открыты для новых интерфейсов и партнерств. «Каждый игрок должен сосуществовать с остальными, и совместимость станет главным фактором успеха», — сказал он. «Нельзя заставлять клиентов говорить, что вы должны использовать этот или тот инструмент. Клиент будет использовать инструмент по своему выбору, а вы должны иметь возможность встроиться или подключиться к этому инструменту».
Понимание дорожной карты технологий
Хотя анонсы на мероприятии подчеркивают желание Freshworks подготовиться к агентурному будущему, Сваминатан отметил, что новые функции компании сосредоточены не только на агентах. Он сказал, что фирма стремится к широте и глубине как в предлагаемых функциях, так и в способах поддержки клиентов. «Я встречаю многих клиентов, и не все готовы принять ИИ», — добавил он. «У них свои проблемы. Поэтому мы находимся в режиме, когда нам все еще необходимо поддерживать тех, кто не использует ИИ, и тех, кто его использует. Эта реальность означает, что все, что мы строим, должно строиться с учетом того, что „мир движется, но не так быстро, как меняются технологии“». Мысль Сваминатана интересна — иногда поставщики технологий, возможно, непреднамеренно, внедряют инновации быстрее, чем их клиенты могут их усвоить. В беседе с Computer Weekly на мероприятии Шеннон Калвар, директор по исследованиям аналитического агентства IDC, обсудила стратегию Freshworks. «Они пытаются сказать, что мы можем помочь предприятиям среднего размера достичь конечной цели, к которой вы стремитесь, — это мир, в котором вы работаете со своим цифровым активом не просто как с инструментом производительности, а как с производственным инструментом», — сказал он. «Они говорили: „Это мир, в котором вы уже оказались, но вы не готовы“». Калвар предположила, что предприятиям необходимо стать гибкими организациями — и достижение этой позиции может потребовать больших усилий от медленно развивающихся фирм. Для Freshworks, как и для всех поставщиков корпоративного программного обеспечения, критически важно продвигать трансформацию с нужной скоростью для цифровых лидеров. Так следует ли Freshworks разработать стратегию, чтобы помочь своим клиентам управлять культурными изменениями? Ответ, по словам Сваминатана, возможно, да. Он подчеркнул, что у компании уже есть консультативная группа по ИИ, чтобы помочь клиентам пройти процесс изменений. Хотя компаниям придется разбираться с «тяжелыми вещами» за кулисами, Сваминатан признает, что рост агентурного ИИ создает новые проблемы, и консультативная поддержка может иметь решающее значение. «Многую функциональность, которая есть в продукте, можно включить и начать использовать», — сказал он. «Но ИИ — это одна из областей, где нам придется направлять клиентов в этом процессе. Поэтому с помощью наших консультаций по ИИ и некоторых наших специализированных инженерных разработок мы хотим помочь, предоставляя первоклассный сервис нужным клиентам, потому что именно так, по нашему мнению, они смогут добиться успеха». Независимо от пути к цели, одно можно сказать наверняка: будущее Freshworks неразрывно связано с принятием ИИ. Пока что рынку нравятся шаги, которые предпринимает компания. Перед мероприятием в Нью-Йорке компания представила квартальные результаты в ходе телефонной конференции. В первом квартале 2026 года выручка выросла на 16% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составила 228,6 млн долларов. Во время звонка Freshworks объявила о сокращении около 500 сотрудников (примерно 11% штата). Генеральный директор компании Деннис Вудсайд заявил, что сокращения связаны с тем, что более 50% кода компании теперь пишется с помощью ИИ, что снижает потребность в традиционном ручном кодировании и позволяет компании оптимизировать операции. Вудсайд заявил на конференции по доходам: «Около половины нашего кода сегодня генерируется ИИ, и, как и многие другие программные компании, это определенно меняет то, как мы создаем продукты, как быстро мы можем их создавать и сколько людей нам нужно для их создания». Freshworks далеко не единственная, кто объявляет о сокращении ИТ-рабочих мест, и присоединяется к растущему списку технологических фирм, которые ощущают мощь кода, созданного с помощью ИИ. На мероприятии Сваминатан сообщил Computer Weekly, что компания признает увеличение скорости инноваций благодаря разработке на базе ИИ. «Эта возможность позволяет нам делать больше быстрее», — сказал он. «Скорость и гибкость — вот где мы видим разницу, верно? Итак, нам нужно понять: как нам поднять наших инженеров на новый уровень, чтобы они могли делать более масштабные вещи быстрее?» Когда его попросили описать, как будут выглядеть Freshworks и ее услуги через три года, Сваминатан сказал, что не только его компания будет активно использовать ИИ. Он отметил, что услуги на базе ИИ продолжат совершенствоваться, как и подходы клиентов, включая фирмы, которые пока медленно внедряют ИИ. «Я говорил ранее, что не все готовы к ИИ», — добавил он. «Через три года каждый клиент будет готов. Это означает, что нам не понадобится два способа поддержки клиентов; вместо этого все будут использовать ИИ. Это означает, что многие рабочие процессы будут автономными, а каждая функция будет нативной для ИИ или работать на базе ИИ».
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Mark Samuels
