Новый портал поддержки Oracle с функциями искусственного интеллекта вызывает недовольство клиентов и инженеров поддержки, которые испытывают трудности с поиском базовой информации, такой как старые заявки, ссылки на программы обновлений баз данных и графики выпуска текущих версий баз данных.
Новый портал поддержки от Big Red — My Oracle Portal или MOS — запущенный в начале декабря, последние несколько недель вызывает разочарование у клиентов и сотрудников поддержки.
Oracle пока не ответила на запрос о комментарии.
В ноябре Грег Парих, вице-президент Oracle по разработке и эксплуатации информации, заявил в записи в блоге, что портал MOS предлагает новые функции, включая взаимодействие с использованием ИИ, оптимизированную навигацию, улучшенные возможности поиска и расширенный доступ к знаниям.
Примечательно, что, внося эти улучшения, Oracle, похоже, ухудшила сервис.
Один специалист службы поддержки, беседовавший с The Register, сообщил, что пользователи все чаще сталкиваются с хаотичной ситуацией с MOS. «Очевидно, Oracle использует этот новый ИИ для удовлетворения всех потребностей клиентов, но это работает не очень хорошо. Номера заметок поддержки не дают удовлетворительных результатов, автоматические сервисные запросы больше не могут быть созданы клиентами Oracle, а патчи и исправления больше не видны, поскольку индексы удалены».
Deutsche Oracle Anwendergruppe (DOAF), немецкоязычная группа пользователей Oracle, также отметила ненадежный и неполный поиск. Например, Exadata Master Note — ранее Doc-ID 888828.1 — не появляется в результатах поиска. Также в результате перехода на новый портал произошло утеря избранного и персонализации, сообщила группа пользователей.
Тем временем специалистам поддержки приходится тратить время на борьбу со сломанными или внутренними ссылками, а также на ограниченный поиск и загрузку патчей, сообщила группа пользователей.
Разочарование также вылилось на Reddit, где пользователи делились своим опытом работы с новым порталом Oracle.
Пользователи отметили, что идентификаторы полностью изменились, так что поиск по 888.1 — основной заметке программы проактивного исправления баз данных — или 555.1 — рекомендуемые однократные исправления для базы данных 19c — возвращает сообщение об ошибке KA912 в качестве первого результата. «Ссылки на другие документы, которые по-прежнему ссылаются на старые идентификаторы, у меня в настоящее время не работают», — сказал один из пользователей.
Другие отметили, что им пришлось потратить время на восстановление информации, которая раньше была легко доступна. «Даже поиск «График выпуска текущих версий баз данных» занял у меня несколько входов и поисков. И полученный вид определенно хуже; по крайней мере, они могли бы скрыть правую панель, которая фактически уменьшает читаемое окно», — добавил другой.
Эрик Гайер, основатель и партнер консалтинговой фирмы Remend, специализирующейся на Oracle и SAP, отметил, что в то время как старый портал предоставлял доступ ко всему для любого, у кого есть Oracle Customer Support Identifier (CSI), новый портал стал более минималистичным, строго контролируемым и ориентированным на чат-ботов.
«Люди, привыкшие к старому порталу, будут недоумевать, куда все делось. Баг или функция — пока не знаю. Может быть, это здорово… или это может быть еще одним сигналом того, что фокус Oracle сместился», — сказал он.
Иэн Сондерсон, технический директор Spinnaker Support, которая предоставляет поддержку для Oracle и SAP, заявил, что внедрение нового портала повлияло на привлечение клиентов к альтернативным методам поддержки Oracle. «Разочарование сообщества по поводу запуска портала заключается в том, что Oracle не консультировалась со своими пользователями. Это не работает. Люди не могут получить необходимую информацию. У нас было несколько опасений от потенциальных клиентов, которые обеспокоены своей способностью вести бизнес в MOS».
Некоторые читатели могут захотеть отметить, что очевидное ухудшение качества поддержки клиентов с использованием ИИ происходит в то время, когда Oracle, по-видимому, сделала ставку на ИИ. Осенью Oracle объявила о заключении облачного контракта с OpenAI на сумму 300 миллиардов долларов, но аналитики KeyBanc предупредили, что Big Red, возможно, придется занять около 100 миллиардов долларов в течение следующих четырех лет для строительства необходимых дата-центров. Беспокойство по поводу долга и затрат на создание инфраструктуры ИИ привело к тому, что Oracle потеряла около трети своей стоимости с момента пика в сентябре, больше, чем стоимость сделки с OpenAI. ®
(*) Имейте ввиду, редакции некоторых западных изданий придерживаются предвзятых взглядов в освящении некоторых новостей, связанных с Россией. Кроме того, IT издания часто пропагандирует леволиберальные и антриреспубликанские взгляды в освящении некоторых новостей.
Автор – Lindsay Clark
