Доминирующее положение ServiceNow на рынке платформ управления ИТ-услугами (ITSM) столкнулось с самой «кредитной» угрозой за всю историю, поскольку давний конкурент Salesforce представил продукт на базе ИИ-агента, получивший высокую оценку от одной из крупнейших кредитных кооперативов США.
Генеральный директор Salesforce Марк Бениофф в среду заявил инвесторам, что Agentforce IT Service, представленный в октябре, уже привлекает клиентов и экономит им деньги. Он отметил PenFed, одну из крупнейших в стране кредитных кооперативов, среди ранних пользователей и заявил, что PenFed прогнозирует сокращение операционных расходов на 30 процентов и экономию в размере 2 миллионов долларов.
«Это убийственно, — сказал он. — Так что сообщите своим друзьям, которым нужен ITSM, они могут получить его теперь от Salesforce».
ServiceNow неоднократно занимала первое место в рейтингах доли рынка ITSM от Gartner, и в этом году она была единственным поставщиком, названным лидером в отчете аналитического агентства по применению ИИ в управлении ИТ-услугами.
Бениофф прикладывает максимум усилий, чтобы свергнуть их.
«Мы раньше особо не преследовали этого, — сказал Бениофф во время квартального отчета компании за III квартал финансового 2026 года earnings call на этой неделе. — А затем мы вдруг поняли, что у нас есть лучший в мире продукт для обслуживания, и у нас есть лучший продукт для выездного обслуживания, и клиенты хотят от нас такой триады, которая включает в себя ИТ-услуги.
«Нет никаких сомнений, что это одна из самых правдоподобных угроз для ServiceNow, возникших на данный момент. Я не думаю, что кто-либо будет с этим спорить. Я не думаю, что ServiceNow будет спорить. Я думаю, что вопрос скорее в том, «Почему Salesforce так долго не делал этого?» — сказал старший вице-президент и главный аналитик Forrester Чарльз Бетц изданию The Register.
Джей МакБейн, главный аналитик Omdia, сказал, что поскольку рынок SaaS замедлился после периода сверхбыстрого роста 20-30 процентов, Salesforce изо всех сил пытается достичь увеличения продаж двузначных чисел, и ему необходимо найти новых покупателей. Он рассматривает это как попытку компании горизонтально расширяться за счет агентского ИИ.
«Я удивлен, что они не начали более глубоко заниматься ITSM/CX несколько лет назад, — сказал он The Register по электронной почте. — С такой прочной системой управления продажами и маркетингом (и с учетом того, что мир переходит на модель подписки/потребления), было бы естественно поддерживать этого клиента на протяжении всего пути, до, во время и после транзакции».
Salesforce неоднократно пыталась в течение многих лет создать продукт-конкурента ITSM, который основатель ServiceNow Фред Ладди разработал в 2004 году для управления уходом и обслуживанием ИТ-активов и конфигураций организации, сказал Бетц. Попытки варьировались от работы с Remedy компании BMC до сотрудничества с Samanage.
«Для многих из нас, кто следит за этой отраслью в течение 20 лет, мы просто посмотрели друг на друга и сказали: «Вот мы снова», — сказал он, когда узнал об Agentforce IT этим летом. — «Возможно, пятая попытка окажется удачной, или четвертая удастся. Есть много скептицизма, который остается».
Бетц сказал, что в последующие годы ServiceNow вышла на территорию Salesforce, создав систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая теперь приносит 1 миллиард долларов дохода, что составляет около 10 процентов от годовой выручки компании.
Бениофф указал, что позднее приход компании на рынок ITSM был вызван внутренними разногласиями.
«По какой-то причине, из-за некоторых людей в нашей компании, имена которых мы не назовем, они не хотели создавать его и строить эту базу данных, которая им управляет, – сказал он инвесторам. – Ну, мы уже продаем продукт и действительно делаем отличную работу в этом направлении».
Бетц видит самую сильную возможность Salesforce среди компаний среднего размера, которые уже используют другие продукты CRM-гиганта, но еще не определились с предпочтительным поставщиком ITSM.
«Я думаю, что эти компании будут очень восприимчивы к добавлению еще одного SKU, еще одного SKU от Salesforce. И я действительно думаю, что в некоторых случаях ServiceNow даже не будет приглашена в шорт-лист», — сказал он.
Он сказал, что из-за лидерства ServiceNow в разработке потребуется больше времени, чтобы Salesforce достигла уровня сложности, необходимого для конкуренции с Global 2000.
«Обнаружение затруднено, CMDB затруднен, — сказал он. — Я считаю, что Salesforce знает, что ей предстоит большая работа, чтобы достичь паритета с ServiceNow в управлении данными, потому что управление данными для бизнеса ИТ, если посмотреть на то, что есть у ServiceNow, — это намного больше, чем просто служба поддержки с некоторыми активами. Это намного, намного дальше».
Однако среди самых больших недостатков – безопасность. Поскольку инструменты ITSM обеспечивают множество способов доступа к системам и повышения прав пользователя, они исторически являются популярными целями для киберпреступности. Бетц сказал, что Salesforce должна обеспечить безопасность.
Как сообщалось в The Register в сентябре, Agentforce был обманным путем заставили раскрыть данные о продажах с помощью внедрения подсказок исследователем по безопасности. Salesforce выпустила исправления, чтобы предотвратить доступ ИИ-агентов к записям CRM и отправку их в ненадежные внешние URL-адреса.
Agentforce IT использует модели ИИ для общения с пользователями и бронирования запросов на доступ к системе. Во время демонстрации Agentforce IT на конференции компании Dreamforce в октябре сотрудники общались с системой через Slack и Teams, чтобы получить разрешение на использование Sales Cloud и репозиториев GitHub.
«Если у Salesforce есть какие-либо признаки утечки данных между арендаторами в своем продукте ITSM, это будет кошмар», — сказал Бетц. — «Огромная, огромная проблема для этого продукта». ®
Автор – O'Ryan Johnson
