Airbnb сообщает, что его собственный ИИ-агент теперь обрабатывает примерно треть обращений в службу поддержки клиентов в Северной Америке, и компания готовится к глобальному развертыванию этой функции. В случае успеха, компания ожидает, что через год более 30% всех обращений в службу поддержки будут обрабатываться с помощью голосового и чат-бота на базе ИИ на всех языках, где также работают живые сотрудники службы поддержки.
«Мы считаем, что это будет огромным шагом вперед, поскольку это не только снизит затраты на службу поддержки Airbnb, но и значительно повысит качество обслуживания», — заявил генеральный директор Брайан Чески во время отчетности компании по итогам четвертого квартала на этой неделе. Похоже, он считает, что ИИ будет лучше справляться с решением некоторых проблем, чем его человеческие коллеги.
Компания также отметила недавний найм технического директора Ахмеда Аль-Дахле, переманив его из Meta* благодаря его опыту в области ИИ, и планы по созданию среды, изначально ориентированной на ИИ.
Под его руководством, как отметил Чески, Airbnb готова представить приложение, которое не просто ищет для вас, а «знает вас».
«Оно поможет гостям спланировать всю поездку, поможет хозяевам лучше вести свой бизнес и поможет компании более эффективно работать в больших масштабах», — пояснил Чески, добавив, что именно поэтому Airbnb и наняла Аль-Дахле.
«Ахмед — один из ведущих мировых экспертов в области ИИ. Он провел 16 лет в Apple, а совсем недавно возглавлял команду генеративного ИИ в Meta*, которая разрабатывала модели Llama. Он является экспертом в сочетании масштабных технических возможностей с первоклассным дизайном, и именно так мы собираемся трансформировать опыт Airbnb», — отметил Чески.
Как и другие компании, готовящиеся к трансформации под влиянием ИИ, руководство Airbnb продвигает идею о наличии у них уникальной базы данных и продукта, которые другие чат-боты на базе ИИ не могут воспроизвести.
«У чат-бота нет наших 200 миллионов проверенных личностей или 500 миллионов эксклюзивных отзывов, и он не может общаться с хозяевами, что делают 90% наших гостей», — заявил Чески аналитикам во время отчетной конференции. Вместо этого он предложил идею наложения ИИ на опыт использования Airbnb, что, по его утверждению, будет способствовать ускорению роста.
Компания прогнозирует рост выручки в «низких двузначных числах» в этом году, после получения 2,78 миллиарда долларов в четвертом квартале, превысив оценки в 2,72 миллиарда долларов. В этом квартале ожидается выручка в размере от 2,59 до 2,63 миллиарда долларов, что выше прогнозов Уолл-стрит в 2,53 миллиарда долларов.
Инвесторы по-прежнему хотели знать, могут ли платформы ИИ представлять долгосрочный риск, предполагая, что они выйдут на рынок краткосрочной аренды. Однако Чески отверг эту идею, заявив, что Airbnb — это не только приложение для потребителей; это также приложение для хозяев, служба поддержки и предоставляемые ею гарантии, такие как страхование и верификация пользователей.
«Мы строили это 18 лет. Мы обрабатываем более 100 миллиардов долларов платежей через платформу», — сказал он.
Тем временем, чат-боты на базе ИИ выполняют функцию, схожую с поиском, поскольку они доставляют трафик верхнего уровня воронки, отметил он. Этот трафик также конвертируется с более высокой скоростью, чем трафик из Google, указал Чески, предполагая, что переход на ИИ принесет пользу Airbnb.
Компания уже использует ИИ для обеспечения работы своего поиска, эта функция теперь включена для «очень небольшого процента» трафика Airbnb, в то время как компания экспериментирует с тем, чтобы сделать свой поиск более диалоговым. Позже компания планирует интегрировать спонсируемые объявления в результаты поиска.
В то время как Spotify на этой неделе сообщил инвесторам, что его лучшие разработчики не написали ни строчки кода с декабря благодаря ИИ, Airbnb предоставила более общие показатели внутреннего внедрения ИИ. Компания заявила, что 80% ее инженеров уже используют инструменты ИИ, и она работает над тем, чтобы скоро этот показатель достиг 100%.
Facebook*, Instagram* и WhatsApp* принадлежат компании Meta* Platforms Inc., деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации.
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Sarah Perez
