Intel запустила сервис под названием «Ask Intel» — новый помощник поддержки на базе искусственного интеллекта, созданный при помощи Microsoft Copilot Studio, в рамках реструктуризации глобальных операций поддержки и снижения зависимости от телефонных консультаций. Инструмент, который уже доступен на сайте поддержки Intel, предназначен для открытия заявок (кейсов), проверки гарантийного покрытия, предоставления руководств по устранению неполадок и, при необходимости, эскалации проблем к специалистам-людям.
Запуск Ask Intel последовал за изменениями в модели поддержки компании, которые включают отмену общедоступных телефонных номеров поддержки в большинстве стран и направление клиентов и партнеров на создание заявок онлайн. Intel также прекратила прямое взаимодействие по поддержке через определенные социальные сети, консолидируя общение вокруг веб-систем заявок и каналов сообщества.
Помощник поддержки — который вице-президент Intel Боджи Тони назвал в LinkedIn «одним из первых в своем роде в полупроводниковой промышленности» — является первым шагом в том, что в Intel именуют более широким «цифровым приоритетом в работе» (digital-first experience). Предполагается, что он способен проводить пользователей через диагностику проблем, создавать или обновлять сервисные заявки и предоставлять информацию о статусе.
На собственной странице поддержки Intel содержится оговорка о том, что точность ответов, генерируемых помощником, «не может быть гарантирована», и что инструмент может содержать ошибки или иметь неполный функционал. Также отмечается, что журналы чатов могут сохраняться и обрабатываться Intel и сторонними поставщиками услуг в соответствии с политикой конфиденциальности — отказ от этого не предусмотрен.
Помощник был создан с использованием платформы Microsoft Copilot Studio — инструмента с низким порогом вхождения (low-code), разработанного для предприятий с целью создания настраиваемых ИИ-агентов, которые подключаются к внутренним источникам данных и выполняют рабочие действия. Microsoft расширяет возможности Copilot Studio, включая более автономную обработку задач, в том числе способность инициировать действия в подключенных системах.
В беседе с CRN представитель Intel сообщил, что первоначальная реакция партнеров «была положительной», а ранние показатели производительности свидетельствуют об улучшении удовлетворенности и коэффициентов разрешения заявок по сравнению с предыдущими кварталами, хотя конкретные цифры не раскрывались. Тот же представитель указал, что будущие обновления «углубят интеграцию» с Intel.com и расширят способность помощника определять необходимые обновления драйверов и автономно создавать гарантийные претензии.
«Ask Intel» запущен на фоне более широких усилий Intel по реструктуризации, направленных на оптимизацию операций и сокращение накладных расходов во всех непрофильных производственных функциях. Консолидируя прием обращений по поддержке через централизованный, управляемый ИИ интерфейс, Intel меняет способ взаимодействия партнеров и клиентов с операторами-людьми, которые теперь находятся ниже по потоку процесса поддержки.
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Luke James
