За считанные месяцы ИИ-агенты превратились из экспериментальных инструментов в сотрудников, работающих напрямую с клиентами. Следующий вызов — это управление и надежность, как только эти агенты начнут оперировать реальными деньгами, реальными покупателями и реальным творческим продуктом.
Об этом рассказали руководители Citi, Home Depot и Capcom в ходе панельной дискуссии на Google Cloud Next на прошлой неделе, где обсуждалось использование ИИ-агентов и управление ими в реальных условиях.
В рамках ежегодных расходов банка-гиганта на технологии в размере 11 миллиардов долларов Citi представила клиентского агента под названием Citi Sky. Энди Зиг, глава подразделения по управлению благосостоянием банка, назвал его новым каналом взаимодействия с клиентами, сопоставимым по значимости с появлением банкомата.
Он отметил, что Citi Sky может отвечать на вопросы и выполнять действия по ним. Агент работает в голосовом и видеорежиме и нацелен на завоевание того уровня доверия, который клиенты Citi оказывают живым консультантам.
Однако с деловой точки зрения Citi Sky предоставляет банку возможность аудита каждой цифровой записи взаимодействия с клиентом, а также способность обращаться к существующим клиентам с надеждой на увеличение их расходов. Хотя банк управляет активами клиентов на сумму около 1 триллиона долларов, клиенты держат еще 5 триллионов в других банках. Citi надеется привлечь эти средства и видит в агентах способ достижения этой цели.
«Для нас это вопрос роста, — заявил Зиг. — Если мы спросим себя, сколько дополнительных сотрудников нам потребуется нанять для углубления отношений и привлечения большей части этих 5 триллионов долларов, ответ будет — многие, многие тысячи. Внедрение Citi Sky дает нам неограниченную возможность делать то, что необходимо для углубления отношений с клиентами».
В качестве примера он привел способность Citi Sky принимать объявления о движении рынка из Вашингтона и одновременно проводить обзор портфеля для всех клиентов на основе развивающихся событий.
«До появления Citi Sky мы делали все возможное, связываясь по телефону или электронной почте», — сказал он.
На вопрос о том, как Citi решает вопросы управления, галлюцинаций и ошибок, Зиг ответил, что безопасность и точность были главными требованиями проекта с самого начала. Он сообщил, что Citi Sky не работает на готовой модели. Банк наложил собственные защитные механизмы, экспертизу в области управления благосостоянием и регуляторные меры поверх стека Google и относится к агенту так, как если бы он был сотрудником.
«Доверие — это валюта управления благосостоянием, — сказал Зиг. — Мы работаем так, как будто Citi Sky — это сотрудник, подпадающий под те же законы о ценных бумагах, правила и положения, что и все остальные».
Используя единый интерфейс агента, Citi может стандартизировать и проверять каждое взаимодействие — это инструмент управления, которого ранее не было в арсенале банка. Он противопоставил эту модель существующим рабочим процессам «человек-человек».
«Каждый наш сегодняшний разговор не подлежит аудиту и записи, и он может различаться от консультанта к консультанту», — отметил Зиг.
Вице-президент и ИТ-директор Home Depot Анджи Браун заявила, что ритейлер расширяет свой опыт работы с агентами с веб-сайта на магазины и телефонные звонки с помощью инструмента компании Magic Apron, который упаковывает десятилетия опыта в сфере улучшения жилья в разговорный формат. Сейчас он работает параллельно с пилотным проектом в магазине и телефонной системой на базе Google, которая заменяет традиционное меню интерактивного голосового ответа.
Но под этим верхним уровнем, по словам Браун, Home Depot методично разрабатывает систему для эпохи ИИ-агентов.
«С точки зрения данных, большая часть нашей информации находится в BigQuery, а поверх этого мы используем Gemini enterprise и фреймворк ADK для создания этих агентов, — сказала она. — Мы также используем такие инструменты, как (Google Enterprise for Customer Experience) на верхнем уровне, чтобы раскрыть логический блок, происходящий внизу».
Браун отметила, что агенты обеспечивают согласованность во всех каналах, которые компания использует для связи с клиентами. Один и тот же фреймворк, который обеспечивает работу Magic Apron на веб-сайте, используется и в пилотном проекте в магазине, и в телефонной системе. Таким образом, если клиент спрашивает общие материалы онлайн, он получает то же руководство, когда звонит или посещает магазин. Она добавила, что Magic Apron также внедряется в профессиональный канал магазина для помощи подрядчикам в расчете стоимости работ.
Эта переносимость, по словам Браун, позволяет ритейлеру поддерживать единый стандарт качества независимо от точки входа клиента.
«Суть в том, чтобы понять, чего пытается достичь клиент, какую проблему он пытается решить, а затем встретить его в нужный момент с помощью этих технологических инструментов, которые помогут ему найти ответ», — сказала Браун.
Она сообщила, что, когда Home Depot сравнивал показатели агентов с традиционными бизнес-результатами, выяснилось, что клиенты, взаимодействующие с торговым агентом, конвертируются в более высоком проценте. По ее словам, новая телефонная система решает вопросы клиентов примерно в четыре раза быстрее, чем предыдущая.
Синити Иноуэ, вице-президент по платформе разработки игр и ИИ-решениям в Capcom, рассказал, что 3700 сотрудников компании — около 75 процентов из которых заняты в разработке — теперь экономят примерно 30 000 часов в месяц на проект, передавая рутинную работу ИИ-агентам, особенно в работе по тестированию, которая потребляет «огромное время» в современных играх.
«Тестирование должно проводиться так, как будто люди смотрят игры, слушают игры или играют в игры, — сказал руководитель Capcom. — Мы используем ИИ-агентов для выполнения этих задач».
Теперь ИИ-агенты выполняют большую часть этой работы, освобождая людей-создателей для сосредоточения на дизайне, а не на прогонах регрессионного тестирования.
Иноуэ отметил, что это привело к высвобождению творческой ценности в Capcom.
«Мы можем сказать, что смогли стать эффективнее или что-то сократить, но вместо этого мы уделили больше внимания тому факту, что благодаря этим факторам создатели стали больше концентрироваться на своем творчестве, и это является для нас значительной ценностью», — заключил Иноуэ. ®
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – O'Ryan Johnson
