ИИ-агенты стремительно развиваются. Телекоммуникационные организации все еще пытаются понять, как безопасно ими управлять. И было трудно не заметить этот сдвиг на Google Cloud Next 2026 в апреле. Дискуссии продолжали фокусироваться на выходе за рамки чат-ботов, ассистентов и экспериментов. ИИ-агенты теперь позиционируются как экосистема, способная рассуждать, действовать и работать в рамках реальных корпоративных рабочих процессов. Для операторов связи этот сдвиг одновременно захватывающий и сложный. Агенты обещают реальное влияние на обслуживание клиентов, сетевые операции, предоставление услуг и управление доходами. Это именно те области, где телеком-компании ощущают наибольшее давление в плане повышения эффективности и улучшения клиентского опыта. Однако на мероприятии также стало ясно, что, хотя видение стремительно развивается, многие организации все еще выясняют, как безопасно внедрить агентов в реальные рабочие среды. Проблема не в воображении. Проблема в готовности.
Агенты начинают действовать, а не просто помогать
На Google Cloud Next прозвучал четкий посыл: чат-ботов и ассистентов на базе генерации с дополненным поиском (RAG) уже недостаточно. От предприятий ожидается, что они будут рассматривать агентов как часть повседневных операций. В телекоммуникационном контексте это может означать, что агенты будут диагностировать сетевые проблемы, помогать решать вопросы биллинга клиентов, инициировать процессы предоставления услуг или поддерживать агентов контакт-центра в режиме реального времени. Это мощные сценарии использования, и многие операторы уже экспериментируют с ними. Но как только агенты переходят от рекомендаций к непосредственным действиям, ситуация быстро меняется. Они перестают находиться на периферии. Они начинают взаимодействовать с BSS- и OSS-системами, работать с данными клиентов и влиять на результаты, связанные с доходами и соблюдением нормативных требований. В этот момент любой промах становится операционно серьезным, а не просто технически неудобным. Именно здесь многие руководители телекоммуникационных компаний ощущают напряжение.
Безопасность должна следовать за агентом, а не за периметром
Безопасность была основной темой сессий и обсуждений на Google Cloud Next, особенно по мере того, как системы ИИ становятся более автономными. Традиционные модели безопасности, ориентированные на границы систем, начинают давать сбои, когда агенты могут динамически вызывать API, объединять инструменты и работать в рамках различных рабочих процессов. Для операторов связи вопросы очень практичны. К каким клиентским счетам могут получить доступ агенты? Какие изменения в услугах они могут вносить? Как регистрируются, отслеживаются и останавливаются действия в случае возникновения проблем? Что особенно заметно, так это то, насколько сильно сместился фокус обсуждения в сторону средств контроля во время выполнения (runtime controls). Идентичность агента, детально проработанные разрешения, непрерывный мониторинг и четкие аудиторские следы становятся основными требованиями. В регулируемых отраслях, таких как телекоммуникации, это не дополнительные опции. Это базовые условия для развертывания агентов в производственной среде.
Управление становится узким местом
Еще одним сильным сигналом с мероприятия стало то, как быстро проблема сместилась от создания агентов к управлению ими. Многие предприятия теперь знают, как создавать агентов. Гораздо меньше из них уверены в возможности запускать большое их количество в реальных системах. Эта проблема особенно остра в телекоммуникациях. Агенты могут охватывать обслуживание клиентов, сетевые операции, ИТ, партнерские экосистемы и несколько регионов, каждый со своими нормативными ограничениями. Операторам необходима четкая видимость того, какие агенты существуют, к чему они имеют доступ, какие решения могут принимать и как это поведение меняется со временем. Структуры управления, созданные для людей или традиционного программного обеспечения, не были разработаны для автономных систем, которые работают непрерывно и в масштабе. Обновление этих структур становится одной из самых критически важных частей головоломки.
Автоматизация все еще требует участия человека
Одним из наиболее обнадеживающих аспектов дискуссий на Google Cloud Next был акцент на балансе. Полная автономия может обеспечить эффективность, но руководители телекоммуникационных компаний ясно дают понять, что не каждое решение должно приниматься без участия человека. Многие операторы склоняются к многоуровневой автономии. Агенты обрабатывают рутинные задачи в строгих рамках, в то время как решения с более высоким риском, связанные с биллингом, перебоями в обслуживании или соблюдением нормативных требований, эскалируются до людей. Такой подход позволяет организациям двигаться быстрее, сохраняя при этом контроль. Проектирование этого баланса на раннем этапе имеет значение. Добавление его позже гораздо сложнее.
Готовность определит победителей
Для руководителей телекоммуникационных компаний урок, извлеченный из Google Cloud Next, заключается не в том, чтобы двигаться медленнее, а в том, чтобы двигаться умнее. Эпоха агентов реальна, и потенциальные выгоды очевидны. Успех придет благодаря продуманному развертыванию, а не просто быстрому движению. Операторы, которые получат наибольшую выгоду, будут теми, кто инвестирует в основы. Безопасность, встроенная с первого дня. Управление, масштабируемое по командам и системам. Платформы, обеспечивающие реальную видимость и контроль по мере умножения числа агентов. Разрыв, с которым сталкивается отрасль, заключается не в отсутствии амбиций или видения. Это тяжелая работа по обеспечению безопасности, предсказуемости и надежности ИИ-агентов в одних из самых сложных сред в мире. Преодоление этого разрыва и есть то, что отличает эксперимент от устойчивого развертывания. Джесси-Ли Фрай — вице-президент по развитию и выводу на рынок в Data and GenAI Studio компании Amdocs.
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор –
