Ярый поклонник ASUS, потративший на продукцию компании более 30 000 долларов, недавно испытал свою лояльность к бренду на прочность. Лукас (u/lucaslucaalucas123) хотел получить замену беспроводного приемника на 2,4 ГГц, который поставлялся с его игровой гарнитурой ROG Delta II KJP, но получил отказ в поддержке, поскольку аксессуары не покрываются гарантией. Он обратился на Reddit, чтобы выразить свое разочарование, и получил обнадеживающий ответ в комментариях.
Автор поста привел доказательства (буквально чеки) своей безоговорочной преданности бренду, показав скриншоты как минимум 18 различных товаров, купленных только за этот год. На втором снимке видно, что гарнитура ROG Delta была приобретена в апреле, и на нее все еще действует гарантия до 31 января 2027 года. Это премиальная гарнитура; обычно она стоит 270 долларов, хотя сейчас по акции ее можно купить всего за 199 долларов на Best Buy.
Официальная политика поддержки ASUS гласит, что бесплатные аксессуары, например мышь в комплекте с ноутбуком, не покрываются гарантией. Однако аксессуары, входящие в комплект периферийного устройства, действительно покрываются теми же условиями, что и само устройство. Поскольку беспроводной приемник является ключевым компонентом гарнитуры, его следует заменить в случае дефекта или выхода из строя. Но если вы его потеряли или сломали сами, это уже другая история.
Поскольку клиент сразу попросил замену, а не открыл заявку на дефект, возможно, служба поддержки просто не была готова помочь ему. На такие мелкие детали часто нет собственного SKU-номера, поэтому их сложно выставлять отдельным счетом. Либо же сотрудники просто неправильно проинформированы о точных нюансах разницы между бесплатными опциональными аксессуарами и ключевыми аксессуарами, необходимыми для нормальной работы.
Как бы то ни было, Лукасу посоветовали купить приемник самостоятельно у стороннего продавца. ASUS указывает трех поставщиков в Северной Америке для запасных частей, но нам не удалось найти конкретный приемник для ROG Delta II KJP ни на одном из этих сайтов. На самом деле неясно, нашел ли автор поста поставщика, у которого этот приемник вообще есть в наличии, поскольку пост завершается вопросом к другим пользователям, как им удалось получить замену.
К счастью, представитель ASUS в комментариях извинился и сказал, что вопрос передан на рассмотрение. Он также заметил, что такого не должно было случиться, независимо от того, является клиент новым или лояльным. Возможно, преданность Лукаса бренду ASUS создала у него иллюзию, что компания ответит взаимностью на лояльность. Мы это не додумываем: его подпись к посту ясно указывает на чувство предательства после таких инвестиций.
В конечном счете, одного-единственного приемника хватило, чтобы полностью разрушить эту иллюзию. Бизнес работает ради более высокой маржи. Законы обязывают компании предоставлять поддержку клиентов. Было бы небезосновательно сказать, что они поступали бы гораздо хуже, если бы могли избежать последствий. Так что пусть это послужит предостережением на будущее, когда вы в следующий раз будете верны бренду или попытаетесь стать его евангелистом: помните, что прежде всего это организации, нацеленные на получение прибыли.
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Hassam Nasir
