Эпоха стабильного управления ИТ-сервисами (ITSM) вступила в период потрясений и неопределенности. По крайней мере, если вы инвестор или корпоративный клиент, заинтересованный в гиганте ITSM ServiceNow, сигналы последних месяцев было трудно игнорировать.
В прошлом году лидер категории представил рынку привлекательные анонсы ИИ, рекордную цену акций и хороший рост квартальной выручки, а также интересный поворот в сторону кибербезопасности с приобретением партнера Armis за 7,75 миллиарда долларов наличными в декабре.
Но с наступлением 2026 года фраза «апокалипсис SaaS» начала набирать обороты, и рыночные настроения в отношении действующих игроков SaaS внезапно испарились, что привело к падению цены акций ServiceNow на 30% к середине 2026 года, хотя и с исторических максимумов.
Причиной беспокойства является восприятие того, что ИИ-агенты и инструменты для «вибрационного кодирования» (vibe-coding) скоро возьмут на себя многие из ранее сложных задач рабочего процесса, автоматизации и программного обеспечения, традиционно выполняемых подписными платформами, включая ServiceNow. Клиенты перестанут покупать подписки на SaaS, потому что им не понадобятся сотрудники или «места» для выполнения этой работы. Вместо этого более дешевые внутренние ИИ-инструменты или более крупные облачные платформы, выполняющие ту же работу, просто автоматизируют рынок.
Хотя некоторые руководители корпоративных ИТ действительно предоставляют бизнес-пользователям возможность самостоятельно создавать приложения с помощью «вибрационного кодирования», модель замены поставщиков приложениями, созданными с помощью «вибрационного кодирования», остается рискованным бизнесом. В результате SaaS вряд ли умирает больше, чем локальное программное обеспечение, хотя CIO по-прежнему переосмысливают будущее программного обеспечения по мере развития ИИ-агентов.
То же самое касается и ServiceNow, в том числе того, как компания ожидает, что ИТ-руководители будут финансировать это будущее. Презентация компании на Дне финансового аналитика 2026 года в июне подтвердила, что переход от подписок, основанных на количестве пользователей, уже начался: только 50% чистой новой годовой стоимости контрактов компании (сленг SaaS для новой выручки) в 2025 году поступило из этого источника. Вместо этого рост все больше генерируется за счет «потребляемых» услуг, таких как инфраструктура, интеграции и коннекторы, потребление ИИ-токенов и кибербезопасность.
Конвергенция ИИ
ИИ вызывает сближение ранее различных секторов, таких как ITSM и кибербезопасность, причем сам ИИ становится унифицирующим AIOps-интерфейсом для разнообразных, специализированных технологий, находящихся ниже него. В этом ServiceNow выглядит хорошо подготовленной, добавив систему чат-ботов Virtual Agent на свою платформу Now еще в 2018 году, а затем усилив ее за счет приобретений, включая поисковую компанию Element AI, компанию по разработке чат-ботов Passage AI и пионера AIOps Loom Systems. В 2025 году эта эволюция кристаллизовалась в ServiceNow AI Platform — переименованную платформу Now, дополненную унифицирующими функциями, такими как AI Control Tower.
В традиционном ITSM платформа помогает командам создавать рабочие процессы без необходимости кодирования, упрощая сложные процессы. ИИ идет дальше; теперь становится возможным не только генерировать рабочий процесс, но и рассуждать о нем и действовать в соответствии с ним. В этом ИИ и ITSM выглядят естественным сочетанием, поскольку каждое из них повышает полезность другого.
Но создание лучшего ИИ-интерфейса или добавление автоматизации в рабочие процессы дает лишь ограниченный результат, что делает приобретение Armis компанией, ее крупнейшее за всю историю, интригующим. В отличие от предыдущих приобретений ServiceNow с тематикой кибербезопасности — Veza в 2025 году, Mission Secure в 2024 году — безагентная платформа Armis является чем-то большим, чем система сбора информации. Она также может оркестрировать действия, такие как изоляция и блокировка, на широком спектре устройств, включая рабочие станции, маршрутизаторы, коммутаторы, межсетевые экраны, а также длинный хвост часто забываемых медицинских сканеров и IoT-устройств.
Тем не менее, именно возможность создания точной инвентаризации объясняет, почему приобретение произошло по ошеломляющей цене в 23 годовых дохода, говорит Брэд ЛаПорте, бывший аналитик Gartner, ныне работающий в Lionfish Tech Advisors. ServiceNow не покупала Armis, чтобы продавать ее как побочный продукт кибербезопасности, поскольку ее годовой доход в 340 миллионов долларов и темпы роста слишком малы, чтобы это оправдать.
«Никто не платит 23 годовых дохода за продукт. Они платят за позицию. Этот единственный финансовый факт объясняет большую часть того, что клиенты скоро испытают, как хорошее, так и плохое», — говорит ЛаПорте. Ограничение современных систем ITSM и баз данных управления конфигурацией (CMDB) заключается в том, что рабочие процессы предполагают точность CMDB, когда она часто является вымыслом.
«Все сверяются с ней. Никто ей не верит. Каждый инструмент для анализа поверхности атаки на рынке может рассказать, что он нашел. Ни один из них не может сказать, кто это исправит к пятнице», — говорит ЛаПорте.
Таким образом, покупка Armis — это не столько добавление кибербезопасности, сколько усиление традиционных рабочих процессов ITSM компании, которые недавно получили ИИ-обновление. В то же время, делая свою платформу привлекательной для больниц, коммунальных служб и производственных предприятий, ServiceNow может привлечь клиентов в совершенно новые сектора.
По словам ЛаПорте, клиенты ServiceNow должны быть внимательны к тому, как это изменит их отношения. Вероятно, Armis будет активно предлагаться им при продлении контракта. Теоретически, это хорошо, при условии, что они смогут отказаться. Но они могут обнаружить, что финансовые схемы и стимулы, стоящие за этим, могут быть сложны для понимания и не всегда работают в их пользу в течение срока действия контракта.
Armis также выведет ServiceNow на конкуренцию с новым набором соперников, отмечает ЛаПорте, и привлечет нового покупателя — CISO, которого раньше не приходилось завоевывать. CISO по своей природе скептичны, а также чувствительны к периодическим уязвимостям безопасности, которые затрагивали сам ServiceNow.
«Armis была Швейцарией. Она интегрировалась со всеми, включая каждую ITSM-платформу, конкурирующую с ServiceNow. Эта нейтральность была частью продукта», — говорит ЛаПорте. «Этого больше нет. Это просто изменило переговорную позицию всех».
Ценообразование по потреблению
Несколько экспертов, с которыми беседовали для этой статьи, согласились с тем, что идея «апокалипсиса SaaS» в отношении ServiceNow преувеличена. Ее существующее положение защищает ее от ИИ, поскольку воспроизведение возможностей ServiceNow с помощью «вибрационного кодирования» ИИ может оказаться более сложным, чем предполагают люди. Однако существует консенсус в отношении того, что конвергенция AIOps и кибербезопасности будет очень разрушительной в секторе ITSM.
«ServiceNow конкурирует с Microsoft, которая может предлагать пакетные решения, и с поставщиками платформ, которые поднимаются на уровень приложений», — утверждает генеральный директор Lionfish Tech Advisors Роб Смит, еще один бывший аналитик Gartner. «Защита ServiceNow заключается не в том, что у нее лучшая модель, которой у нее нет. Ее защита заключается в том, что она знает шаги вашего процесса, и их дорого воссоздать».
Крис Селланд, основатель исследовательской компании Differential Factor, который читает лекции в Северо-Восточном университете по предпринимательству и инновациям (и писал о SaaS для CIO.com), согласен с тем, что приобретение Armis компанией ServiceNow выглядит важной частью головоломки.
«Сделка с Armis расширяет эту карту на все, что никогда не входило в CMDB, например, на IoT и медицинские устройства. Это защита их графа активов», — говорит он. И компания, вероятно, считает, что ей есть что защищать. «ServiceNow присутствует примерно в 90% компаний из списка Fortune 500, так что да, это, по сути, стратегия «продавать больше существующей базе»», — утверждает Селланд.
«Угроза заключалась не в том, что ИИ напишет конкурирующее корпоративное программное обеспечение; это сжатие количества пользователей и крах ценообразования за пользователя. Это угрожает основной модели доходов индустрии SaaS», — утверждает Селланд.
ServiceNow понимает это, поэтому и движется к модели, основанной на потреблении. Вопрос в том, как это изменит баланс сил с клиентами в то время, когда модели с открытым исходным кодом и открытым весом снижают цены на ИИ, а конкуренция ожесточена, в том числе со стороны крупных облачных платформ.
Поскольку все больше игроков конкурируют за бизнес со специалистами, такими как ServiceNow, это может дать покупателям гораздо больше рычагов, если они поймут, как управлять скрытыми ловушками затрат.
«Ценообразование по потреблению гораздо лучше как для покупателей, так и для продавцов, чем ценообразование за пользователя, хотя оно может привести к неприятным сюрпризам для покупателей, если они не будут осторожны с мониторингом действий своих сотрудников», — говорит Селланд.
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – John E. Dunn
