Более 80% покупателей с ограниченными возможностями не могут самостоятельно завершить процесс онлайн-покупок из-за проблем с доступностью, согласно исследованию. Дизайн-студия Nexer Digital обнаружила, что 81% покупателей с инвалидностью сталкиваются с трудностями при покупках в интернете, при этом 55% указали, что такие элементы, как навигация и всплывающие окна, создают проблемы с доступностью при просмотре сайтов розничных продавцов и других онлайн-сервисов. Этот дефицит доступности распространяется и на физические магазины: 87% потребителей с ограниченными возможностями заявили, что не могут завершить «типичный процесс покупки», будь то онлайн или офлайн. Хилари Стивенсон, управляющий директор Nexer Digital, отметила: «Слишком многим клиентам с ограниченными возможностями по-прежнему приходится прилагать больше усилий, чем всем остальным, просто чтобы совершать обычные действия, такие как просмотр, сравнение, покупка, оплата и получение последующей поддержки». «Это не маргинальная проблема», — сказала она. «Это провал в дизайне с реальными человеческими и коммерческими последствиями. Исследование ясно показывает: когда доступность игнорируется, клиенты не жалуются, они уходят. А когда они уходят, они часто не возвращаются». «Многие из проблем, с которыми мы сталкиваемся, от отсутствия альтернативного текста и недоступных форм до плохого цветового контраста и ловушек для клавиатуры, не новы», — добавила Стивенсон. «Проблема не в отсутствии решений. Проблема в отсутствии приоритетов. Доступность по-прежнему слишком часто рассматривается как нечто второстепенное, хотя ее следует закладывать с самого начала». Существует давняя проблема с тем, что ритейлеры упускают из виду людей с ограниченными возможностями при разработке своих онлайн-сервисов, но в прошлом также предпринимались шаги, чтобы сделать электронную коммерцию более доступной для тех, кто с любым видом инвалидности стремится совершать покупки онлайн. Из секторов, которые анализирует отчет Nexer Digital — розничная торговля, финансовые услуги и путешествия — розничная торговля представляет проблему для наибольшего числа покупателей: 65% сталкивались с проблемами доступности за последний год. Некоторые из способов, которыми веб-сайт может быть недоступен для людей с ограниченными возможностями, включают отсутствие описательного текста для изображений, который мог бы быть считан программой чтения с экрана, всплывающие окна и баннеры о файлах cookie, с которыми невозможно взаимодействовать с помощью клавиатуры, плохой выбор цветового контраста и отсутствие четких инструкций в формах или на кнопках, говорится в отчете. Иногда клиенты сталкиваются с несколькими барьерами на протяжении всего процесса покупки: от просмотра и выбора товара до оформления заказа, а затем до поддержки и помощи после покупки. Когда речь идет о покупках в интернете, все этапы процесса покупки включают барьеры для людей с ограниченными возможностями: более 60% людей сообщили, что сталкивались с веб-сайтами с недоступным контентом, 79% сочли просмотр веб-сайтов затруднительным, а 81% заявили, что им было трудно или невозможно выбрать товар для покупки на определенных веб-сайтах. Более 80% сообщили, что часто испытывали трудности с завершением транзакций на веб-сайтах, во многих случаях из-за недоступности запросов Captcha или других шагов верификации — 10% даже заявили, что если им удается совершить покупку, они затем не могут получить доступ к послепродажной поддержке, когда она им нужна. Многие клиенты вынуждены просить о помощи других, переключаться на других продавцов или полностью отказываться от покупок — только 4% сообщили, что сообщили о проблеме, и 9% связались со службой поддержки клиентов. Эти трудности вызывают негативные настроения в сообществе людей с ограниченными возможностями. Исследование подчеркивает, что столкновение с этими проблемами при попытке совершить покупки онлайн или в магазине вызывает разочарование, гнев, тревогу и изоляцию. Неудивительно, что положительный опыт взаимодействия с ритейлерами укрепляет лояльность, в то время как негативный опыт подрывает доверие — 87% участников отчета Nexer Digital заявили, что избегут бренда в будущем после столкновения с проблемами доступности, а 74% заявили, что будут отговаривать других делать то же самое, в то время как почти все клиенты снова купят что-то, если у них был хороший опыт.
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Clare McDonald
