Гневные ответы компаний на жалобы клиентов — излюбленная тема для интернет-потех и возмущения, но они также ставят в неловкое положение сотрудников, которые их публикуют. Обработка отзывов клиентов с помощью ИИ может стать лучшим решением.
Только не говорите ребятам из сабреддита r/BusinessTantrums, но похоже, что компании, которые решают использовать то, что группа исследователей называет автоматизированными системами мониторинга отзывов (ARMS), с гораздо меньшей вероятностью позволят персоналу публично отвечать на негативные отзывы, а также гораздо чаще вносят реальные изменения в бизнес в ответ на отзывы клиентов.
Программное обеспечение ARMS довольно простое: оно отслеживает платформы, где клиенты оставляют отзывы (например, Google Reviews и Tripadvisor), позволяет ИИ их проанализировать и формирует задачи для сотрудников. Эти задачи могут включать проверку того, что клиент счел неудовлетворительным, решение проблемы с сотрудником и тому подобное.
В случае данного конкретного исследования ученые проанализировали выборку ресторанов, используя отзывы с Dianping, китайской платформы отзывов, для оценки влияния ARMS.
По данным исследовательской группы, после того как бизнес внедрял программное обеспечение ARMS и обязывался реагировать на обратную связь, его средний недельный рейтинг на Dianping увеличивался на 0,358 звезды по шкале от 1 до 5. Эффект был более выраженным в ресторанах с худшими первоначальными рейтингами, и исследователи отметили, что улучшения после внедрения были особенно заметны в тех областях, где они ранее показывали низкие результаты до перехода на ARMS.
Что, возможно, наиболее интересно, программное обеспечение ARMS также выступает в качестве прямой проверки плохого поведения в социальных сетях от официальных аккаунтов, служа первой внутренней (то есть внутри компании) точкой контроля перед тем, как будет предпринято внешнее действие (то есть комментарий в социальной сети).
«Мы обнаружили, что публично видимые управленческие ответы на платформе, или внешние действия, сокращаются после внедрения ARMS, что указывает на то, что структурированные внутренние рабочие процессы могут частично заменять внешние ответы», — заявила команда.
Иными словами, здравый смысл берет верх, но он создает гораздо менее занимательный контент для социальных сетей.
Следует отметить: компании, склонные к супердраматичным реакциям, чьи интернет-скандалы стали легендарными, вряд ли изменятся, с ARMS или без.
«ARMS обеспечивает значительно меньшие улучшения в ресторанах, где сотрудники проявляют более оборонительную позицию, что подчеркивает зависимость эффективности внедрения технологий от дополнительных организационных практик», — пояснили исследователи.
Так что не беспокойтесь о том, что пропустите худшее из того, что могут выдать владельцы бизнеса в интернете в ответ на критику: никакая система ИИ не убедит их перестать мелочиться в сети.
Хотя это применимо конкретно к ресторанному бизнесу, команда заявила, что не видит причин, по которым программное обеспечение ARMS не окажет аналогичного влияния на другие отрасли: это всего лишь инструмент управления данными.
«Роль ARMS подчеркивает, что центральная проблема в цифровую эпоху заключается не в нехватке информации о потребителях, а в способности превратить общедоступную информацию в действенные шаги», — заявила команда. «ARMS добавляет ценность не за счет создания новой информации, а за счет преобразования существующей публичной информации в своевременные, структурированные и релевантные для принятия решений входные данные для менеджеров».
И как с любым инструментом управления данными, все зависит от того, как вы его используете. ®
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Brandon Vigliarolo
