Однако, по мнению базирующейся в Афинах компании Omilia, которая с 2002 года занимается автоматизацией голосовых вызовов и поддержки клиентов, внедрение ИИ во все процессы может быть расточительным. Генеральный директор компании Димитрис Вассос заявляет, что значительная часть входящих запросов в службу поддержки касается базовой информации, например баланса счета, и нет необходимости задействовать большие языковые модели для таких задач.
«Мы будем использовать любое доступное оружие, чтобы выиграть битву за обслуживание клиентов. Такие компании, как Sierra, Decagon и другие, позиционируют себя как компании генеративного ИИ. Их единственная цель — внедрять генеративный ИИ и ограничивать себя им. У вас может быть базука, но если враг рядом, вам нужен нож. Такова реальность контакт-центра, где требуется множество инструментов», — сказал он.
Сама Omilia расширила свою деятельность до создания самообучающихся агентов, способных работать в различных точках взаимодействия с клиентами. Для реализации этого компания привлекла $67 млн в рамках раунда Series B под руководством Expedition Growth Capital.
Этот раунд стал вторым привлечением капитала для компании после того, как в 2020 году она привлекла $20 млн от Grafton Capital. С тех пор ей удалось увеличить годовой регулярный доход в 10 раз, до $60 млн.
Вассос утверждает, что ключевое отличие Omilia заключается в отличной юнит-экономике как для самой компании, так и для ее клиентов, и благодаря такому подходу ей не требовались крупные вливания капитала, в отличие от конкурентов.
«В ближайшие годы мы увидим, что компании, способные обеспечить реальную окупаемость инвестиций, одержат верх. Нас не беспокоит, что мы не так популярны, как ElevenLabs и Sierra в LinkedIn прямо сейчас. Мы заботимся о стабильном росте и создании основ для компании с миллиардным доходом в ближайшие три года», — сказал Вассос.
Среди клиентов Omilia — Capital One, Discover, RBC, DWP и PSEG, и Вассос отметил, что предприятия быстрого питания, внедрившие голосовые заказы, теперь являются важным направлением. Компания уже обслуживает Taco Bell и внедрила свои технологии более чем в 1000 торговых точек. Вассос сообщил, что ведутся переговоры еще с двумя сетями быстрого питания в США.
Однако внедрение ИИ не всегда бывает успешным. В случае с Taco Bell, как сообщается, сбой в системе заказов позволил клиенту заказать 18 000 стаканов воды в прошлом году.
Вассос утверждает, что этого инцидента не было, и логи Omilia это не подтверждают. Мы связались с Taco Bell за разъяснениями и обновим нашу историю, если получим ответ.
Omilia направит полученные средства на открытие нового офиса в США — рынке, который приносит значительную часть ее дохода. Компания также усилит свою команду по выходу на рынок и нанимает директора по доходам, директора по маркетингу и вице-президента по операциям с доходами.
В настоящее время в компании работает около 500 сотрудников, и ожидается, что к концу года их число достигнет 600.
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Ivan Mehta
