Корпоративные проекты в области ИИ терпят неудачу, когда компании сосредотачиваются на технологии, а не на людях.
Так считает Мэтт Домо, соучредитель подразделения баз данных AWS, основатель консалтинговой компании в сфере ИИ FifthVantage, а также автор труда под названием «Everybody Wins» («Побеждают все»).
«Главная причина их провала в том, что бизнес и руководство, а также то, как выполняется работа и принимаются решения, не меняются по сути для нового образа действий», — сказал Домо в интервью изданию The Register.
Домо отметил, что сталкивался с этим на протяжении всей своей карьеры. Когда AWS была новой, по его словам, люди не могли это осмыслить. Они не видели, как эта облачная технология может работать без их собственных ограничений. Они смотрели на вещи только через призму своих существующих операций.
«Это самая большая неудача», — сказал он, а затем спросил: «Так как же нам это решить?»
Первый шаг, по его мнению, заключается в том, чтобы отступить назад и проанализировать, чего пытается достичь организация, кто может извлечь из этого выгоду, как люди могут использовать технологию и как измерять успех.
Война функций окончена. Речь идет о ценности
По его словам, компаниям необходимо более внимательно изучить, как технологии — и не только ИИ — могут быть использованы для создания ценности, которую хотят получить люди.
«Война функций окончена», — заявил Домо. «Дело больше не в функциях. Речь идет о ценности. Спросите, сколько ИТ-директоров довольны восьмизначными расходами, которые они понесли на программные пакеты вроде CRM, и какую ценность это принесло».
Далее, по его словам, необходимо методично проработать, что должно измениться для обеспечения желаемого клиентского опыта и как сотрудники этот опыт предоставляют.
Такой анализ необходим, поскольку «вы ускорите некоторые процессы. Вы увидите новые сигналы. Вам придется адаптироваться».
Организационные изменения, другими словами, также требуют четкой оценки сигналов, которые имеют значение, и тех, которые следует преуменьшить или игнорировать.
«Я вижу, что руководители устали от разговоров о том, что «роботы захватят мир», и от негатива», — сказал Домо. «Семьдесят пять процентов генеральных директоров в панике, что они не смогут разработать стратегию ИИ и потеряют свою работу».
Домо считает, что доля ИИ в ИТ-бюджетах вырастет на 86 процентов в этом году, и покупатели будут ожидать реальных результатов. «Мы перешли от теории к тому, что «это должно работать сейчас». Мы должны получить ценность. Люди должны увидеть рентабельность инвестиций (ROI). Мы должны увидеть выгоду».
Автоматизацию, обеспечиваемую ИИ, необходимо учитывать, но Домо утверждает, что ключевыми являются бизнес-сигналы.
«Ключ к успеху — это способность обрабатывать сигналы, заглядывать за горизонт и принимать предиктивные решения», — сказал он. «Если вы сосредоточитесь исключительно на автоматизации, вы упустите самое большое достижение десятилетия».
В качестве примера Домо рассказал о работе с SaaS-компанией, которая пыталась решить проблему оттока клиентов, создав команду для возвращения пользователей, отменивших подписку на услугу.
Если вы сосредоточитесь исключительно на автоматизации, вы упустите самое большое достижение десятилетия
«У них было несколько десятков человек, которые им звонили, и они радовались, когда удавалось вернуть нескольких», — сказал он. «Высокий стресс, низкий успех».
Проблемы, по его словам, были очевидны из аналитических данных: со временем меньше людей заходили в систему, сокращалась продолжительность сеансов, негативный настрой во время обсуждений в чат-ботах и так далее. Автоматизация сбора и обработки этих данных позволила компании вмешаться раньше.
«Гораздо лучше вылечить клиента до того, как он уйдет, чем пытаться убедить его вернуться после того, как он ушел», — сказал он. Анализ данных также помог в процессе продаж до покупки, улучшив взаимодействие с чат-ботами компании и последовательности маркетинговых электронных писем.
«Они получили огромный прирост от всего этого, заглянув за горизонт», — пояснил он. «Клиенты хотят гиперперсонализации, они хотят простоты. Они хотят, чтобы это было сосредоточено на том, что они пытаются сделать».
Дни, когда клиенты мирились с плохо спроектированными продуктами, прошли, настаивает Домо.
«Люди этого не потерпят», — сказал он. «И никогда раньше не было такого времени, когда я мог бы легко воспроизвести продукт. Цена, скорость, инструменты — я мог бы вмешаться и клонировать то, что вы делаете, проще, чем когда-либо прежде. Так что, если вы не примете вызов, люди уйдут».
Что касается необходимости автоматизации, Домо подчеркнул, что это не то, что следует делать с целью увольнения сотрудников. Скорее, это освобождение персонала для сосредоточения на высокоценных задачах.
«При той скорости, с которой все это происходит, главное, на чем нужно сосредоточиться, — это сокращение разрыва между принятием решения и действием», — сказал Домо. «Поэтому, когда вы определяете свой пилотный проект, начинайте с малого, двигайтесь быстро, учитесь и итерируйте. Реализуйте несколько таких проектов, которые принесут ощутимую рентабельность инвестиций в отчет о прибылях и убытках, в затраты, а затем расширяйтесь, когда у вас появится опора. Теперь те пилотные проекты, которые были заморожены на 18 месяцев, начнут внедряться в производство и приносить пользу. И по ходу дела вы как лидер, ваша команда и ваши заинтересованные стороны станете более уверенными». ®
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Thomas Claburn
