Телекоммуникационные компании внедряют ИИ для автономной оркестровки клиентских путей со скоростью, превосходящей практически все другие отрасли, согласно отчету Acxiom о тенденциях в области клиентского опыта (CX) за 2027 год.
Acxiom опросила 100 руководителей телекоммуникационных компаний и 4000 потребителей, используя в качестве ориентира межотраслевые интервью в автомобильной, медицинской, страховой, банковской сферах и сфере путешествий. Телеком-операторы лидируют практически по всем показателям внедрения ИИ.
Сторонние ИИ-интерфейсы, включая ассистентов, операционные системы и поисковые движки, становятся основной точкой входа для клиентских путей. Автономные системы уже сегодня составляют краткие списки продуктов и решают простые сервисные вопросы для многих операторов.
Разрыв в доверии между лидерами и потребителями
Самый острый вывод отчета — это широкий разрыв между тем, что, по мнению руководителей телекоммуникационных компаний, потребители готовы принять, и тем, с чем потребители говорят, что они чувствуют себя комфортно.
Примерно 92% руководителей телекоммуникационных компаний считают, что клиенты будут чувствовать себя комфортно с тем, что ИИ будет делать выводы об их информации, при условии, что это принесет реальную пользу и уверенность. Только 47% потребителей разделяют эту точку зрения, даже когда польза реальна и четко заявлена.
Принятие варьируется в зависимости от типа задачи. Около 65% потребителей уже чувствуют себя комфортно с тем, что ИИ составляет для них краткие списки вариантов. Обязывающие решения — это другой вопрос: более девяти из десяти руководителей телекоммуникационных компаний ожидают, что в течение двух-трех лет они будут чувствовать себя комфортно, позволяя ИИ самостоятельно выбирать тарифы и продлевать контракты, — уровень автономии, который потребители не одобрили в сопоставимых масштабах.
Половина всех опрошенных телеком-операторов заявляют, что они полностью готовы сбалансировать беспрепятственный опыт с сохранением индивидуальности и доверия. Обе группы также согласны с тем, что некоторая степень преднамеренного сопротивления остается уместной для проверки личности и обзоров обязательств, таких как продление контрактов.
Контекстуальный ИИ и зависимость от качества данных
Контекстуально-осведомленный ИИ уже применяется в рамках поддержки для считывания эмоций, намерений и ситуационного контекста. Среди руководителей телекоммуникационных компаний 59% считают, что эмоционально интеллектуальный ИИ полезен при объяснении сложных продуктов или услуг клиентам.
Предоставление этого эмпатического, контекстуального опыта зависит от качества данных о клиентах, питающих систему.
ИИ использует историю поддержки, эмоциональные сигналы, данные о местоположении и выведенную информацию для персонализации опыта для пользователей в домохозяйстве, на нескольких устройствах и для различных профилей. Последовательное распознавание личности по всем каналам — это то, что удерживает модель вместе: оно создает точную картину каждого клиентского пути, поддерживает более безопасные сценарии использования продвинутого ИИ и гарантирует, что заявленные предпочтения ИИ уважаются на протяжении всего процесса.
Управление данными — это то, где Acxiom призывает к осторожности. Разрыв между уверенностью руководства и комфортом потребителей в отношении выводов — это не проблема коммуникации, которую может решить лучшее сообщение. Он отражает разницу в том, как потребители взвешивают ценность персонализации против дискомфорта от того, что их “читает” система, которую они явно не инструктировали.
Телеком-операторы, управляющие конвергентными портфелями услуг, охватывающими мобильную связь, широкополосный доступ, ТВ и облачные сервисы, сталкиваются здесь с особой сложностью, поскольку объемы данных и возможности для выводов намного больше, чем в средах с одной услугой.
Смещение поиска и региональные различия во времени
Смещение поисковых систем уже является проблемой на уровне совета директоров. Примерно 89% телеком-операторов заявляют, что ИИ-ассистенты заменяют поисковые системы в качестве отправной точки для клиентских путей, и операторы, которые активно не работают над влиянием на этих ассистентов, рискуют потерять видимость до того, как клиент достигнет брендированной точки контакта.
Региональные ожидания по срокам расходятся. Большинство телеком-операторов США ожидают, что клиенты в течение пяти лет примут оптимизацию услуг с помощью ИИ, выявление возможностей для экономии и управление изменениями тарифов. Большинство телеком-операторов Великобритании ожидают, что принятие произойдет раньше, сосредоточившись на рутинных административных задачах.
Основные силы, движущие стратегию CX, включая давление на превращение инвестиций в 5G, оптоволокно и инфраструктуру умного дома в прибыльный клиентский опыт, остаются последовательными на обоих рынках. Отличается лишь темпами, с которыми каждый оператор ожидает, что потребители последуют за ними.
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Ryan Daws
