На фоне признания того, что искусственный интеллект (ИИ) окажет значительное влияние на розничных продавцов, сектор переживает масштабные инвестиции, направленные на создание инфраструктуры, которая позволит предприятиям в полной мере использовать потенциал новых развивающихся технологий. Этой идеей был пронизан Retail Technology Show в Excel London, где руководители розничной торговли и гостиничного бизнеса, а также ИТ-специалисты собрались, чтобы обменяться мнениями и наметить будущее секторов, которые продолжают развиваться с нарастающей скоростью. Подводя итог ситуации, Кейт Джонс, исполнительный партнер IBM, заявляет: «Все происходит одновременно, технологии развиваются стремительно. За последние 12–24 месяца я никогда не сталкивалась с таким темпом развития технологий. Выиграют те ритейлеры, которые смогут воспользоваться этими технологиями… речь идет о том, чтобы технологии решали проблемы розничных продавцов». В эпицентре событий находится Энтони Хоутон, генеральный директор группы Holland & Barrett, который сообщил, что компания обязалась инвестировать 300 миллионов фунтов стерлингов в развитие своих технологических возможностей. Это включает в себя сочетание собственных разработок и сторонних технологий (от 100 партнеров), в том числе новые технологии для магазинов и масштабный пересмотр цепочки поставок, подкрепленный внедрением AutoStore в распределительном центре. «Все части бизнеса теперь основаны на технологиях», — говорит он. «Мы вложили огромные средства в стек данных и оцениваем его. Следующий шаг — как мы будем представлять эти данные. ИИ и машинное обучение будут использоваться далеко за пределами ChatGPT. Это будет использование единой версии истины, без дублирования данных». Дин Крамер, директор по обслуживанию клиентов в Currys, признает, что это стало серьезной проблемой для сети магазинов электроники. Он утверждает, что возможность сделать данные обнаруживаемыми — для сотрудников Currys и внешне для чат-ботов — имеет жизненно важное значение, и он готовит компанию «фундаментально к миру покупок через чат-боты». Однако он признал, что столь воспеваемый единый взгляд на клиента для бизнеса все еще далек от завершения. «У нас три балла из десяти», — говорит он. «У нас есть потрясающая информация о наших клиентах, но мы еще не там, где хотели бы быть в плане оснащения коллег этим единым представлением о клиенте. Мы на этом пути, потому что это огромная возможность, но еще многое предстоит сделать». Эта способность предоставлять информацию своим сотрудникам жизненно важна, поскольку в каждом магазине компании насчитывается от 4500 до 5000 единиц складского учета (SKU), и по многим из этих товаров существует большая сложность. Крамер отмечает, что оснащение коллег знаниями об ассортименте и истории покупок клиентов при взаимодействии с ними становится все более важным для бизнеса, и очевидно, что ИИ играет в этом значительную роль. Это поистине согласование людей и ИИ. Несмотря на наличие 300 физических магазинов (по сравнению с прежними 1500), до 70% продаж по-прежнему связаны с физическим магазином в рамках многоканальных путей клиентов, поэтому Currys позиционирует своих сотрудников (вооруженных данными) как фактор дифференциации. «У нас есть единая модель продаж, которая является основой того, как вводятся в должность и обучаются коллеги», — говорит Крамер. «Это связано с [измерением] удовлетворенности клиентов. По мере развития технологий мы будем внедрять больше инструментов [в магазинах]». Люди также являются неотъемлемой частью технологической трансформации, происходящей в сети магазинов одежды Matalan. «Коллеги на 100% находятся в центре того, что мы делаем», — говорит Фил Хакни, главный операционный директор компании. «Нам нужно использовать этот опыт. Они живут этим и дышат этим, поскольку занимаются этим каждый день. Они просто фокусируются на результатах, а это связано с клиентским опытом. Они увлечены мелкими деталями». Поскольку только 20% доходов Matalan поступает от цифровых каналов, трансформация является главным приоритетом для новых владельцев фирмы. По словам Кэтрин Дэвис, главного розничного директора Matalan, это всеобъемлющий пересмотр. «Трансформация стала приоритетом для новых владельцев, чтобы улучшить весь клиентский опыт — технологии, визуальное оформление, бренд-опыт и продуктовое предложение», — говорит она. «Мы думаем об омниканальном пути». Среди партнеров, с которыми они сотрудничают, есть Toshiba, которая внедряет совершенно новые возможности в точках продаж в своих магазинах, включая установку терминалов самообслуживания. Matalan очень осторожно подходит к таким инициативам, поскольку они должны не только обеспечить эффективность, но и улучшить качество обслуживания клиентов. Это включает в себя мелкие аспекты, по словам Дэвис, которая говорит: «В пилотных магазинах мы назвали это Express [подчеркивая скорость для покупателей], а не Self-scan, потому что мы хотим, чтобы весь путь не был сосредоточен на технологиях… и чтобы мы не принуждали клиентов двигаться только одним путем в магазине».
Сектор гостеприимства
Подобную осторожность необходимо проявлять и в секторе гостеприимства, где такие рестораны, как Itsu и Leon, убрали некоторые установленные ими киоски для заказа и оплаты, осознав, что некоторые клиенты предпочитают личное общение. Это подчеркивает, что эта отрасль, ориентированная на клиента, сталкивается с аналогичными проблемами, что и розничная торговля. Иэн Чемберс, цифровой директор EasyJet, говорит: «У нас много разрозненных и устаревших систем, что более распространено, чем в розничной торговле. Интеграция с аэропортами, системами продажи билетов и трансграничные операции усложняют задачу. Отрасль пытается с этим справиться, но это тяжелая работа. У нас есть технологии 20–25-летней давности на старых системах, разработанных собственными силами». Устаревшие технологии также являются проблемой для Джоанны Монтгомери, руководителя цифрового направления в Butlins, которая сообщает, что 80–85% бронирований осуществляется через цифровые каналы, но технологический стек должен догнать эту ситуацию. Сложность усугубляется широким предложением Butlins, которое включает множество продуктов и услуг на территории курорта, в том числе розничные магазины. Как объясняет Джим Хингстон, директор по цифровым технологиям и технологиям в Azzurri Group (в которую входят бренды Zizzi и Ask Italian): «Технологии для поддержки гостеприимства фрагментированы. С течением времени, с появлением цифровых каналов и агрегаторов доставки, стало трудно собрать и объединить технологии». Этот недостаток объединенных технологий усугубил проблему создания программ лояльности для предприятий гостеприимства и отдыха. Чемберс из EasyJet открыто говорит о недостатках. «Мы плохо справлялись с сегментацией и ужасно — с персонализацией», — говорит он. «У нас есть EasyJet Plus, и мы рассматриваем лояльность как стратегически важную». Работа над лояльностью также ведется в Marks & Spencer, которая недавно перезапустила свою карту Sparks. Арчи Норман, председатель правления компании, заявляет, что цель состоит в том, чтобы использовать данные о покупателях, которые они собирают, для обеспечения более индивидуального подхода. «Мы хотим общаться с людьми индивидуально и не отправлять им ни одного лишнего электронного письма», — говорит Норман. «Мы делаем использование карты стоящим, показывая им релевантные продукты». Он также подчеркивает проблему, с которой сталкиваются все ритейлеры, связанную с ростом кибератак. По мере распространения технологических услуг и сторонних поставщиков этих услуг, а сотрудники сталкиваются с большим количеством фишинговых атак наряду с ИИ-имитациями, риски возрастают. «Никогда не предполагайте, что ваши системы неприступны», — говорит он. «Это ложное предположение. Недавние кибератаки были связаны с имитацией, а не с [несовершенством] технологий. И проверьте свою страховку. За год до атаки мы удвоили страховку и получили от них 100 миллионов фунтов стерлингов. Хотя атака обошлась нам более чем в 300 миллионов фунтов стерлингов».
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Glynn Davis
