Вот как работает процесс в Apple Store в США:
- Клиент посещает Apple Store.
- Сотрудник магазина спрашивает, хочет ли клиент отсканировать QR-код для персонализированного опыта покупок («Connect and Personalize»).
- Если клиент соглашается, сотрудник может просмотреть некоторую информацию о клиенте на своем устройстве, выданном компанией, включая информацию о том, какими устройствами Apple он владеет, на какие сервисы Apple подписан и какие предложения по подписке Apple доступны ему на основе его недавних покупок.
- Сотрудник может показать клиенту доступные предложения по подписке, представленные кнопками «Согласиться» и «Отклонить» на устройстве сотрудника. Метод оплаты по умолчанию, связанный с учетной записью Apple клиента, автоматически доступен для оформления подписки, если срок его действия не истек.
До начала прошлой недели Apple отслеживала показатель, известный как «коэффициент прикрепления услуг» (services attach rate), с целевым показателем 40% для каждого сотрудника розничной торговли по крайней мере в некоторых магазинах США. Другими словами, сотрудников поощряли добиваться того, чтобы по крайней мере четыре из каждых 10 клиентов, которым они помогали с покупкой устройства, также подписались хотя бы на одну подписку.
Проблема в том, что некоторые сотрудники якобы активировали эти пробные периоды, не объяснив должным образом клиентам, что с них будет автоматически взиматься плата позднее, по словам источников, связавшихся с Россманом. Например, некоторые сотрудники якобы торопили процесс или даже получали указание представлять пробные периоды как «подарки».
В некоторых случаях сотрудники якобы даже нажимали кнопку «Согласиться» сами, не получив информированного согласия клиента, по-видимому, в попытке обеспечить максимально высокий «коэффициент прикрепления услуг».
Apple отправляет клиентам электронные письма при активации новой пробной версии в их учетных записях, но ничего не подозревающие клиенты могут не обратить внимания или не понять, что письмо относится к подписке, которая будет автоматически продлена позже.
Метрика удалена, выдано напоминание
подтверждает, что Apple удалила метрику услуг для сотрудников в начале прошлой недели, всего через несколько дней после публикации видео Россмана. Однако официальное объяснение, которое нам дали для удаления метрики, заключается в том, что она менее актуальна в праздничный сезон, когда клиенты часто покупают продукты Apple в качестве подарков для других.
Позже на неделе Apple выпустила внутреннюю служебную записку для сотрудников розничной торговли, напоминая им о важности уважения конфиденциальности клиентов и получения согласия, в том числе при предложении пробных периодов подписки и использовании системы «Connect and Personalize», а также для таких вещей, как оформление подписки Apple Upgrade и авторизация работ Genius Bar.
Служебная записка была выпущена перед первыми выходными праздничного сезона покупок Apple, который начался в пятницу. Во время праздников Apple нанимает дополнительных сотрудников для помощи растущему числу клиентов, поэтому напоминание было своевременным для нового персонала.
Были ли эти действия приурочены исключительно к сезону праздничных покупок или на них также повлияли видео Россмана, мы не можем сказать наверняка. В любом случае, эти действия удобно решают некоторые из проблем, освещенных Россманом.
Как проверить свои подписки
На iPhone откройте приложение «Настройки» и нажмите на свое имя в верхней части экрана. Затем нажмите «Подписки», и вы увидите список всех активных подписок в вашей учетной записи Apple, включая пробные периоды. Вы можете нажать на любую отдельную подписку и нажать кнопку «Отменить подписку» или «Отменить все услуги», чтобы отменить ее.
Если вы хотите оспорить транзакцию с Apple, перейдите на reportaproblem.apple.com, выберите опцию «Запросить возврат средств» и следуйте инструкциям.
Как всегда, регулярно проверяйте выписки по кредитной карте или банковским счетам, чтобы убедиться, что с вас не взималась плата за какие-либо подписки неожиданно.
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – Joe Rossignol
