Японский телекоммуникационный оператор KDDI делает ставку на клиентский опыт для стимулирования роста, сообщил вице-президент KDDI по стратегии потребительского бизнеса Тосиро Акияма изданию TelecomTV на MWC26 в Барселоне.
Оператор использует технологии нового поколения, такие как ИИ, аналитику данных и роботов, для улучшения качества обслуживания клиентов как в магазинах, так и дома.
KDDI уже объявила о значительных инвестициях в технологии и поддерживающую инфраструктуру, включая инвестиции в размере 100 млрд иен (633 млн долларов США) в один из крупнейших дата-центров ИИ в Осаке, который начнет работу позднее в этом году.
Компания также использует генеративный ИИ на базе сервиса OpenAI от Azure для повышения эффективности своей сети и на MWC26 поделилась планами по запуску физического ИИ, включая гуманоидных роботов, в магазинах шаговой доступности позднее в этом году – см. MWC26: KDDI plots bots retail rollout for autumn.
«Мы хотим быть на переднем крае технологий», — пояснил Акияма, общаясь с TelecomTV на стенде KDDI в Барселоне. «Клиентский опыт — это самое главное».
Он указал на некоторые инвестиции KDDI и ее подход к диверсификации как на способы повышения уровня обслуживания клиентов, включая сделку на 3,3 млрд долларов (500 млрд иен), в рамках которой компания приобрела 50% акций Lawson Inc, крупной сети магазинов шаговой доступности, в феврале 2024 года.
Ранее KDDI владела 2,1% акций Lawson, но заключила партнерство с Mitsubishi Corporation для приобретения компании, которая управляет 14 600 магазинами по всей Японии.
Этот шаг стал частью программы KDDI «Real x Digital x Green», где «Real» (реальное) относится к физическим объектам, «Digital» (цифровое) — к беспроводным платформам KDDI и платформам сбора и анализа данных, а «Green» (зеленое) — к стратегии повышения устойчивости этих физических магазинов за счет использования зеленой энергии и практик циркулярной экономики.
«Хотя мы пытались диверсифицироваться в некоторых областях, самое главное — это взаимодействие с нашими клиентами», — добавил он. «Мы делаем это, заботясь об их данных и предлагая различные услуги, такие как наши платежные сервисы и программы лояльности».
Он добавил, что они придерживаются омниканального подхода, при котором с клиентами обращаются одинаково онлайн и в магазине. KDDI ранее объявила о партнерстве с фирмой по разговорному ИИ LivePerson, которое помогло ей повысить рейтинг удовлетворенности клиентов до 90% — самого высокого показателя в истории компании.
Омниканальный подход также помогает KDDI справляться с другой проблемой в Японии — демографией: более 29% ее граждан старше 65 лет, что делает страну самой старой в мире.
«Мы сосредоточены на нескольких ключевых направлениях, чтобы отдать должное нашим клиентам», — добавил он. «Первое — это инфраструктура для новых технологий — обеспечение того, чтобы наша сеть могла поддерживать ИИ и новые устройства.
«Второй уровень — это обслуживание наших конечных пользователей. Это означает предоставление правильных продуктов и предложений, а для этого нам нужно лучше знать наших клиентов. У нас много данных, и мы используем ИИ для поиска подходящих предложений для наших клиентов.
«Третья часть, которая помогает нам справиться с демографическими изменениями в Японии, включает расширение нашего бизнес-портфеля, такого как платежные и банковские продукты, платежи за коммунальные услуги и здравоохранение».
KDDI активно участвует в трансформации цифрового здравоохранения в Японии, уделяя особое внимание доставке медикаментов с помощью дронов для обеспечения быстрой, эффективной логистики с меньшим количеством отходов. Компания также сотрудничает с Qol для разработки бесшовных услуг цифровой аптеки и запустила приложение «Pocket Health Care» совместно с Apple Watch.
Комментируя план KDDI по развертыванию гуманоидных роботов в своих магазинах — включая более 2000 собственных магазинов и магазины Lawson, которыми она владеет совместно с Mitsubishi, — Акияма подтвердил, что коммерческие испытания в партнерстве с Avita запланированы на осень, а развертывание роботов — названных Hinata, что означает «солнечное место» — в розничных магазинах и магазинах шаговой доступности ожидается позднее в этом году.
Он заключил: «Речь идет об исследовании будущей экосистемы за пределами простого бренда мобильной связи. Речь идет о переходе от telco к techco, а затем об изучении наших каналов дистрибуции, будь то онлайн или в магазине, и о том, как мы взаимодействуем с клиентами. Затем мы хотим упаковать это наилучшим образом, чтобы создать для них лучший опыт».
Всегда имейте в виду, что редакции могут придерживаться предвзятых взглядов в освещении новостей.
Автор – James Pearce
